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把顾客都变成回头客?最会卖彩妆的BA懂这5招

  • 2016-12-22 13:43:39
  • 来源: 联商网

如何培养出更多的彩妆回头客?

在化妆品店提供的体验服务中,彩妆服务是最重要的一部分。那么,彩妆顾客的返店率是不是一定能比其他品类高?

实际上,在走访市场的过程中,我们会发现很多化妆品店并不是很重视利用彩妆加大顾客返店。如何培养出更多的彩妆回头客?今天品观君就和大家聊聊这个话题,学会下面5招,分分钟提高彩妆顾客的返店率。

1、体验!体验!还是体验!

加大体验是促进门店与顾客关系、提升顾客返店率最有效的方法。如果效果不明显,那只能说门店体验做得不够多,或者不够重视。

店老板和店长如果对体验重视度不够,BA自然也会认为是可有可无的“口号”。因此,如果门店此前没有“体验”的传统,店老板、店长应该对BA的服务数量做出硬性规定。在规定设定一段时间后,BA自然而然会养成服务的习惯,BA的化妆以及修眉技能也会逐渐得到提升。

正确姿势:门店可以根据门店面积、试妆台、客流量等情况对BA设定服务数量要求,如每个新手级彩妆BA每天局部妆容不少于10个、普通级BA修眉服务不少于10个、专业彩妆BA整体妆容不少于5个,将体验服务数量作为一个考核指标。

案例1:巧遇明发店

“体验是宗旨,服务是根本”是巧遇店长朱玉芳反复向BA传达的经营理念,因此,每天会议的报目标环节“做护肤体验的个数、彩妆体验的个数、加微信好友的个数”取代了销售目标。在当天的晨会上,朱玉芳提出了每名BA今天要帮助6个顾客做面部和彩妆体验的考核目标。

案例2:羽喆林自贡7店

在羽喆林自贡7店,店长唐莉莉发现这几年顾客越来越有自己的偏好,防备心理比较强,因此她们调整了彩妆体验策略。

“对于进店的每一位顾客,我们都会邀请给她免费修眉。在修眉时候,我们就只从眉部、面部、唇部三点入手给顾客做彩妆体验,画眉、打底妆、涂口红,大多数顾客都能接受,妆容不夸张,但看起来又很精神。”唐莉莉表示,在对化妆体验进行简化和普及后,即便是只注重护肤、不喜欢化妆的顾客也都能接受。

案例3:狐狸小妖北京华联店

狐狸小妖销售彩妆的原则是,尽可能地给顾客试用、帮顾客试用、教顾客怎样画更漂亮更精致。这一点,跟丝芙兰和百货专柜只给顾客画半边脸的方式相比,要友善许多。也因此,彩妆在狐狸小妖系统占到了35%的销售。

一位穿着十分普通、面部素颜的女生进店了,她似乎没有明确的购买需求,但在彩妆区逛了一圈。店员注意到,顾客有强烈的改变自己的欲望。她走到顾客身边问,耐心地询问:要不要给你画一下底妆,会把你的气色显得更好一点?顾客欣然答应了。

在化妆过程中,店员和顾客有说有笑话,话题围绕婚姻、工作等等。化妆的步骤也从底妆顺带上了眉毛、腮红、口红等。每增加一个步骤前,店员都会问顾客:你赶不赶时间,不赶的话,我再给你添点颜色?

在一边给顾客试妆的同时,店员也在细心地教顾客如何使用产品。最终画出来的妆面让她非常满意。最后,这个女生购买了隔离霜、气垫霜、眉笔、卸妆水、散粉等多个产品,一次性成交额超过1000元。

2、专业+真诚=和顾客做朋友

虽然近年来消费者的彩妆意识在不断增强,但很多顾客对彩妆的了解程度还是不够,不懂得怎样选择更适合自己的产品,也不会正确的使用方法。

这时候,BA足够专业的彩妆服务能够帮助顾客做出一个更好的选择,“真正为了顾客好”的出发点无疑会让顾客对门店产生信任。

正确姿势:一方面,店长和BA要不断提升自己的化妆技能,给顾客最专业的服务;另一方面,出发点要“正”,“不以销售为目的”地做服务,让顾客感受到真诚。

案例:狐狸小妖北京华联店

如果说货品是狐狸小妖的硬件优势,那么销售态度就是它的软件优势。“像对待朋友一样对待顾客”是这家店的核心经营理念。

有一位顾客进店后就把外套和包包放在了彩妆区,她打算和店员一起探讨化妆技术。店员先给她的左眼画了眼线,她想自己试试。“眼睛向下看,镜子调整到最好的角度。”店员在一旁指导道。

接着两人又围绕如何画眉、如何搭配妆面颜色等专业性话题探讨了半个小时。即便这位顾客在整个交流过程中并没有表达要购买某个产品的意向,但店员依然毫不保留地跟她讲解了自己的化妆心得。

3、让顾客成为你的微信粉丝

如今,即使在二三线城市,微信也已经成为用户交流和获取资讯的主要方式。在彩妆体验后,化妆品店应该善用微信与顾客建立联系,并定期与顾客交流,提供专业的咨询、分享化妆技巧和门店优惠消息等等。

正确姿势:门店可以通过每天要求每个员工成交顾客/体验顾客90%以上添加门店微信号,与顾客建立后续关系。告诉顾客有什么化妆方面的难题可以随时在微信上咨询,进店做体验前可以在微信上预约等等。

案例:巧遇明发店

巧遇系统为每个店铺配备了智能手机用于打理店铺微信号,在使用初期,店员在彩妆体验后提出求关注通常都被消费者拒绝。发现问题的店长朱玉芳要求店员将以前求关注的话术变为“我能扫一下你的微信号吗”并配合将手机调到微信扫一扫功能的动作。

这一“你”和“我”话术的细微变化,使得拒绝的顾客越来越少,“巧遇22店”的好友数量出现了质的变化。针对顾客担心刷屏以及广告推送的顾虑,店员都会告知只会偶尔推送活动信息不会频繁“扰民”。

开业不到一个月,明发店名为“巧遇22店”的专属店铺微信号好友已达到1500余人。同时,店长朱玉芳也坚持在每天的晨会上为店员设定“加微信好友个数”的目标。

4、送顾客一张“免费化妆卡”

在销售中,很多门店的BA会将试用装作为一种促销赠品,买正装送试用装。但其实试用装的正确用法并不是这样的。试用装的作用更多体现让顾客试用到新的产品,顾客回去试用后效果满意后,再回到门店进行购买。

那么我们应该送什么来吸引顾客返店?对彩妆顾客而言,一张“免费化妆卡”是个好的赠品选择。

正确姿势:虽然大部分门店提供的是免费服务,但应该让顾客知道服务的价值,有价值感的服务顾客才会珍惜。所以门店可以通过增设修眉与化妆体验卡,并标明体验价值,赠送成交客户,并邀请顾客再次返店体验。

案例:武汉彩莎

一名女学生进店后希望试用口红,在试用了橘色、玫红色、粉色等三种色系后,女孩买了一支偏小清新的粉色口红。交易完成后,店员送了一张可以享受10次免费化妆的化妆卡给女孩,她心动了,顺便办了一张彩莎的会员卡。通过这样一次愉悦的购物体验,彩莎顺利发展了新会员。

一名湖北音乐学院在读的男生拿着彩莎的免费化妆卡进了司门口店,他提出了修眉需求。店长李玉娟在修眉过程中了解到男生的护肤需求,临走前顾客购买了一支去角质产品。

一名20来岁的年轻女子拿着化妆卡进了光谷一店,提出了化妆需求。店长郭静接待了这名顾客,从卸妆、皮肤护理,到化完一个完整的妆面,前后大概花了半个小时。由于顾客对妆面十分满意,原本只想购买面膜的她表达了对彩妆消费的意愿。最后,顾客采购了精华液、卸妆油、洗面奶、粉底液等产品,这笔客单达到524元。

5、让顾客为你做“自媒体”宣传

全妆体验时间较长,门店除了销售产品外,还能不能让这次体验发挥更多的效应?

正确姿势:门店可以给BA设定一个任务要求,告诉每一个全妆体验的顾客,只要顾客将妆容分享朋友圈,并邀请好友到店体验,好友到店即可获得一次免费体验。另外分享者还可以获得小礼品或者购买优惠。

消费者化完妆后都会变得更美,因此她们也会愿意分享朋友圈,这样不仅可以帮助门店带来更多的客流返店,也可以展示门店的化妆水平,提升门店的口碑和影响力。

给顾客一个返店的理由,你学会了吗?不同于单纯的促销和产品拉动,用上述方式培养出的彩妆回头客是其他渠道、竞争对手“抢不走”的忠实粉丝。

TAG: 回头客 销售

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