星巴克、海底捞的忠告：犯错就要认，挨打要立正

因为信任，所以简单。——马云

这个四月，对星巴克而言可真真是一波未平一波又起，眼瞧着刚刚从上周的致癌事件中走出来，又因为纸杯污染问题被环保组织追着打，各路环保人士的抗议队伍还没坐热板凳，星巴克又给自己惹上了“种族歧视”的大麻烦。

这周二，星巴克宣布，将在下个月关闭美国境内的8000家门店，对旗下17.5万名员工进行一下午的“反种族歧视培训”，有数据网络显示，这场培训将对星巴克造成1670万美元的损失。

星巴克停业一下午：是认怂还是无声的抗议？

上周四，美国费城一家星巴克店卷入了种族歧视的争议。

两名黑人顾客在店内等一位白人朋友来谈合作，对方表示会帮他们点喝的，所以两人到店后就一直未点餐。

中途一名黑人欲使用店内厕所却遭到店员拒绝，并被要求离开咖啡店。两人拒绝离开，随后店内经理就拨通了报警电话，并表示两人“非法入侵”。

警方到场后用手铐将两人带走，扣留9小时后释放。

两人被逮捕时的视频当天就在网上炸开了锅，视频中其他顾客包括白人顾客对警察质疑：“为什么要带走他们，他们什么也没有做，这不合适。”这段视频在社交网络上获得了1千多万的点击量。

事发后，这家费城的星巴克店周围爆发了激烈的种族抗议示威活动。抗议者迅速占领了这家咖啡店，他们带着标语和喇叭在店内与店员对峙。“我们的目的是至少今天让他们(星巴克)没生意做。”

抗议现场

很快，星巴克方面对此发布了回应，也就是上文我们说的，在5月29日关店一下午并对员工进行相关培训。

在此次问题中，星巴克可以说是拿出了十二分的真诚，不仅迅速辞退了那位报警的经理，其首席执行官凯文.约翰逊更是在声明中表示：“我在过去几天中一直在费城和我的管理层一起听取了当地社区的意见，从中学习我们做错了什么以及如何去修补这个错误。”

他称这种情况(报警抓捕黑人顾客)是“应受谴责的结果” ，还表示希望亲自与两位被逮捕者会面，当面道歉。 他还承诺进行调查，以帮助防止此类事件再次发生。

凯文·约翰逊认为这次事件是因为星巴克的培训导致的，并表示“星巴克坚决反对种族歧视”。

当然，也有人认为这是一次“黑人问题”的过度矫正，因为在很多人看来，进入消费场所却不消费的行为本身就存在问题，这次事件甚至在后续引发了一系列社会问题。

一名黑人男子在推特上直播自己进入星巴克以“星巴克歧视黑人”为由，“敲诈”店员给他一杯免费咖啡，在拿到咖啡后此人表示：拿这一杯咖啡是为了正义。

社交网站截图

有网友猜测，说不定这次停业其实是星巴克一种“无声的抗议”，毕竟星巴克还有那么多死忠粉，这种大规模停业所引起的社会讨论说不定才是星巴克的真正目的。

消费者与商家之间的信任呢?

1.信任是一根弦

品牌信任体现着一种可靠性，这是指一个品牌应有足够的实力去影响消费者的需求。

消费者对品牌的信任是建立在品牌自身通过竞争力、声誉、产品质量等种种优势去争取的。品牌的信任经营不易，为什么消费者更信赖“百年老字号”?

因为时间的积累给了消费者一种消费惯性，将这个品牌的优势深深植入到消费者的潜意识中;

那为什么消费者愿意信任星巴克、麦当劳这样的知名品牌?

因为他们有足够大的市场份额，有这样的企业体量，说难听点，消费者会觉得这些品牌万一出了问题，也是“跑得了和尚，跑不了庙”。

这两点对很多品牌而言都是水滴石穿——非一日可言。

消费者对品牌的信任难建立，更难维护，品牌信任实质上也是商家对消费者的承诺，一旦消费者发现这个承诺无法兑现，或者在兑现过程中存在种种套路与骗局，那么好不容易建立起来的信任关系很可能会瞬间崩塌。

比如曾经的三星手机在中国电子市场非常受欢迎，就算标价高也有许多消费者冲着它的品牌影响力以及过硬质量而购买，但自从2016年发生三星note7炸机事件后，其在中国的处境就开始直线下跌，再加上一系列看起来昏头的公关处理：承认手机出现问题并召回在全球售出的全部Galaxy Note7，却独独将中国排除在外。后来也没有就此给中国消费者一个诚恳的道歉，近两年来，失去消费者信任的三星手机在中国什么行情想必大家也看到了。

摧毁三星口碑的Galaxy Note7

2.影响越大，姿态越低

星巴克这次之所以将姿态放得如此直低，是因为这次事件对星巴克而言的确是一次大事件，社交平台上，在关于此次事件的#boycottStarbucks 标签下，社交网络上的负面情绪还在不断增加。

在这些后续事件影响下，网上抵制星巴克的热度虽然没有 15 日爆发时那么高，但时有反弹，看上去一时半会儿不会消失。与社交网络上迅速累积起来的负面相比，星巴克多年积累的政治资本显得毫无意义。

星巴克在社交网络上的讨论热度

星巴克正在竭尽所能挽回与消费者之间的信任感。

这让读sir想到了去年的海底捞老鼠门事件，当记者卧底四个月后将拍到的“老鼠横行”、“漏勺掏下水道”等照片曝光出来后，说消费者的信任没有动摇是不可能的。

但很快，海底捞发布了道歉声明，没有推卸责任，没有顾左右而言他，除了道歉，还有包括但不限于“整顿”、“闭店”等一系列足以挽回他们信任的举措。

再加上后期有媒体曝出海底捞其实一直都有将食品安全问题透明公式并改进的举措，这在消费者看来，自然不会认为海底捞对消费者的“承诺”只是一张空头支票。

3.消费者关心的不是公关，是问题本身

苏丹红鸭蛋、三鹿奶粉、手机爆炸等恶性事件正在透支消费者的信任，但滥用消费者信任的时间却依旧层出不穷，以至于“危机公关”这个词这几年都热了起来。

危机公关的存在是向消费者解释问题出现的原因，以及给出解决问题的办法，而不是很多企业误以为的“抖机灵”、“变相威胁封口”等。

说到底，消费者对品牌的信任来得艰难，而一个优秀的品牌能发展到目前的高度，也并非一朝一夕之功。与其依靠公关来补救，不如从一开始就对产品、服务严格把关，珍惜自身洁白的羽毛。

责编：店小四