“新零售”不是神，商品质量与服务才是灵魂

“新零售”的一词在马云先生2016年10月创造出来后，再被互联网行业称为神级人物的阐述和宣扬后，马粉们和或传统行业、各行各业无不想挂靠上“新零售”的这列时下驰骋在时代前沿的高速发展的动车之上。

新零售，一夜之间如雨后的春笋般在中国大地上遍地开花，新零售便利店（无人便利店）、医疗新零售、化妆品新零零、母婴用品新零售……，新零售给消费者带来便利性生活的同时往往被忽略了其内部的弊端——鱼龙混杂势必会造成“新零售”产业或模式变的扭曲，变的人人避之。

新零售，是人还是神

2001年，中国抓住WTO和房地产两大经济节点，从而使中国经济连续翻番，从而奠定了出口（制造业）、房地产的核心支柱产业地位。2012年因房地产行业逐步演进为金融产品，造成中国经济发展的障碍；另方面因全球经济的下滑，中国出口贸易业及制造业因难重重，因此从2012年中国经济进行“大拐点”阶段。四大新兴产业“节能环保、新一代信息技术、生物、高端装备制造产业”成为国民经济的新支柱产业。

新零售，作为21世纪因政策及70后-00后主流消费群体的消费习性而演变成的一种全新的销售模式而已，其最大的特点融入智能的技术为核心，或者说把技术演变成省人工、省时间、省成本的营销渠道而已；另个角度来看，新零售更多的是由先前的卖方市场演变成买方市场，以消费者的消费习惯与特点、大数据而进行的个性化定制；在全球经济影响下中国的经济近几年保持着一个平稳发展阶段，但对传统产业而言竞争已形成内部的白热化格局，优胜劣汰或者说洗牌势在必行阶段，家乐福近8年时间在华关店达到40多家……、在刚过去的2017年，沃尔玛、华润万家、家乐福分别关店24家、9家、6家。而在大卖场陷入危机时，线上电商也遇到发展瓶颈，鸡贼的电商大佬们纷纷抄起了回马枪：腾讯投资了家乐福、步步高、永辉超市；阿里收拢了大润发、新华都、三江购物、百联集团、联华超市等；京东与沃尔玛的以相互持股的形式达成深度战略合作等等，均可以看出传统产业的转型与线上电商的发展格局的质变。

2018年最精典的案例无疑为沃尔玛停用支付宝之所以会引起轩然大波，是因为在很多人的印象中，沃尔玛是一家世界级零售巨头，与生俱来的开放性和一以贯之的包容性应该是沃尔玛内在的企业文化。但是从停用支付宝这件事上，沃尔玛已经犯了太多商业大忌：其一，通过强制手段破坏用户体验，某种程度上是自绝于消费者。其二，堂堂国际化大公司，竟沦为小集团作战的棋子，很多人感到不齿。更可怕的是，尽管停用支付宝招来很多非议，沃尔玛却还在“装睡”，从沃尔玛高层的反应来看，他们并没有意识到这件事对沃尔玛造成的长远影响以及在中国的格局、地位的质变。

整合时下传统产业的发展状态，再结合电商大佬纷纷入手传统零售业来看，均为新零售的形成或发展奠定了厚实的基础，换句话说，新零售是中国市场发展某个阶段的产物或者说一种符合消费者习性的销售模式罢了。

不要被新零售迷失了双眼——适合自己的完善的销售体系

2017年小米公司营收要突破1000亿元，并且要开1000家线下实体的小米之家，开拓小米新零售版图，2018年5月笔者就在网上看了一篇关于《小米经下经销商盈利难题，新零售模式或陷多重困局》的文章，“多位华北、东北、西南地区经营小米专卖店和小米小店的经销商向《财经》新媒体记者透露,由于小米极低的返点和混乱的进货、激励政策,导致门店长期难以盈利,不少都陷入亏损。近一段时间,已有大量小米小店店长撤出或转做其他手机品牌产品,小米在多个地区的线下渠道受挫”。我们从这个案例来看，小米手机无疑是手机界的中的黑马，通过自己前期的自媒体营销建立了庞大的米粉，但其在后期的销售渠道与模式上还有待调整，不然最终伤害的还是那些忠实的米粉；另个角度来看，新零售尚处于发展与探索阶段，不同的行业有不同的玩法、不同的企业有不同的做法……，只是一点建议，不要盲目的跟风，否则最终伤害可能就是你忠实的粉丝。

不要让“新零售”迷失了双眼——商品质量与服务是新零售的灵魂

根据21CN聚投诉发布的《2017年度消费投诉报告》，2017年11月，其平台上的有效投诉量为13074件，环比上升49.7%，12月有效投诉量为25380件，环比激增94.1%。而在10月之前，平台有效投诉量仅徘徊在2000件至6000件之间。

年底两个月投诉量大涨的原因，主要来自于互联网消费金融和共享出行，这也令其成为有别于2016年的两大新热点。从行业投诉情况看，互联网消费金融行业自2017年12月1日监管部门新规出台后，投诉量爆发式增长，全年共计2.7万件，占投诉总量的32.4%，成为2017年第一大被投诉行业，其中恶性催收、利率畸高两大行业性问题凸显。

2017年第四季度，全国爆发共享单车退押金投诉潮，仅小蓝单车的投诉量就达到7469件，将共享出行行业的投诉量推至行业排名第4位。小蓝单车事件，集中凸显了共享出行行业尤其是共享单车企业对于用户押金的违规使用问题。

 “互联网金融和共享出行行业异军突起，一方面是这些新兴的行业确实满足了新的消费需求，这是其用户规模快速扩大的根本原因，另一方面，由于发展速度非常快，法律规范与行业监管难以及时匹配，因此往往存在一段野蛮生长的时间。”潘俊珺告诉21世纪经济报道记者，“同时，互联网新兴行业的投资热，导致部分商家热衷于玩资本游戏，而非专心做服务，一旦资金链断裂，解决投诉则勉为其难。”

 电商行业尽管相对成熟，但2017年投诉量同样呈现递增特点。数据显示，第四季度受“双十一”、“双十二”影响，电商行业投诉量激增至5768件，占全年投诉量四成多。21CN聚投诉方面指出，电商节期间，消费者投诉集中反映的主要是商家虚假活动、拖延发货、虚假发货等问题。

 “商家总体对消费者权益保护的意识较高，但整体解决率并不高。2017年，在聚投诉平台，电商行业整体解决率为45.7%。”潘俊珺表示，“2017年，聚投诉平台共受理电商投诉13476件，其中淘宝、天猫5707件，占比42%。

参考数据：2017全国消费投诉图谱：付费网游、餐饮外卖问题频出

责编：店小四