本文节选自NCBD（餐宝典）的《2020中国卤味熟食差评大数据分析与研究报告》。报告全文共65页，主要采用大数据监测、桌面研究以及用户访谈等方法，结合NCBD自有的餐饮数据监测系统而成。本报告涉及的品牌有：周黑鸭、绝味鸭脖、煌上煌、紫燕百味鸡、廖记棒棒鸡。
1、满意度：周黑鸭整体满意度最高，达到8.52；煌上煌与绝味满意度较低，均低于8.00；2、差评率：煌上煌差评率最高，达到9.65%；其次是绝味鸭脖，差评率为8.19%；差评率最低的为周黑鸭，不足4%；3、各品牌突出槽点：周黑鸭销售“快过期产品”被吐槽；绝味“故意加量/强制消费”差评比例最高；煌上煌“产品不新鲜/销售过期产品”比例较高；紫燕百味鸡的“服务差”广受吐槽；廖记棒棒鸡“性价比太低”收获大量差评；4、总体来看，周黑鸭整体表现较好，无论是口味、环境还是服务均处于较高水平；煌上煌各维度评分均较低；5、各品牌突出问题见正文，后续也将会针对单个品牌进行详细解读。
卤味熟食行业发展概况
卤味：是指将初步加工和处理后的食材放在配好的卤汁中煮制而成的菜肴，一般可分为红卤、黄卤、白卤三大类。四川的卤菜属红卤，比较看重麻与辣；深受广东人民喜爱的白切鸡，则是典型的白卤。潮汕卤味属于粤菜系，是当地人对鹅、鸭、猪脚、猪头皮等的一种很普遍的烹饪方式，备受当地人欢迎。在中国，卤味零售市场已经突破千亿元大关， 2019年中国卤制品行业市场零售规模达1100亿元。预计2020年超过1200亿元。中国卤味零售市场目前已经诞生了三家上市公司（周黑鸭、绝味食品、煌上煌），不过整体的竞争格局依然较为分散，市场集中度较低。
中国卤味市场在“鸭脖三巨头”的教育下，已经较为成熟，卤味消费也有比较固定的消费群体。良品铺子等零食企业也在积极发力卤味，市场竞争激烈。无论是小吃零食还是佐餐消费，无论是社交聚会还是礼品赠送，卤味都可以在其中找到自己的位置，都有比较合适的产品形态。卤味的经营模式也比较灵活，不管是线上还是线下，不管是城中村还是地铁口，都能看到卤味的身影。卤味呈现出经营方式多样化、消费场景多元化的特征。卤菜制作的用料、用量、时间等有比较固定的标准，相对于餐饮其他品类更易于标准化，比较适合在区域内规模化快速扩张。目前在全国布局的卤味品牌在口味上十分相近，消费者很难有明显区别。在食材选择上，卤味也大同小异，很难体现出差异化。卤味熟食保质期不长，放置在空气中易变质，对于保鲜有较高要求。很多品牌都是采用加盟经营模式，一些无法及时卖掉的卤味，容易被一些不良加盟商家再加工出售，或者直接就在保质期上“动动手脚”再出售，存在较大的食品安全隐患。
周黑鸭是一家专门从事休闲熟卤制品的企业，主营业务为卤鸭以及鸭副产品等。产品包装形式主要有气调保鲜包装、真空颗粒包装。“会娱乐更快乐”是其品牌理念。周黑鸭目前拥有1300多家直营门店，2019年实现营收31.86亿元。周黑鸭有武汉、沧州、东莞三个工厂，正在推进全国五大区工厂布局，以辐射全国门店，在线上则覆盖了20多个主要电商平台。周黑鸭品牌定位较高，客单价较高，门店选址以高铁、火车站等交通枢纽中心，以及一、二线城市核心商圈、地铁口等高势能、高人流区域为主。2019年11月，周黑鸭开放了城市特许加盟，2020年6月又开放了单店特许加盟，加盟门槛也由500万元降到了30万元。
绝味总部位于长沙，主打休闲卤制食品的生产和销售，以及连锁加盟体系的运营和管理。2017年3月，绝味食品上市。绝味以加盟模式为主，近年来每年开店800~1200家，截至2019年底，共拥有10954家门店， 其加盟店渠道收入占总收入的90%以上。2019年，绝味营收为51.72亿元。目前绝味拥有投产及在建工厂20余家，每个工厂在300公里运输半径内可完成当日配送，配合万家门店可覆盖全国31个省、自治区和直辖市。对绝味来讲，门店规模是其最大的竞争优势。
创立于1993年，总部位于江西南昌，是一家集养殖、加工、销售为一体的企业。2012年煌上煌上市，成为卤制品领域第一家上市公司。煌上煌有6个食品生产加工基地，在全国拥有3700多家门店，其主要阵地在江西、广东以及福建等区域。2019年，煌上煌实现营收21.2亿元，净利润2.2亿元，落后于绝味与周黑鸭。在门店数量上，煌上煌不如绝味；在品牌方面，煌上煌不如周黑鸭；如果紫燕百味鸡能成功上市，煌上煌将很可能会从“卤味三巨头”中“出局”而成为“老四”。
创立于1989年，在本报告研究的几个卤味品牌中，成立时间最早。与“卤味三巨头”不同的是，紫燕的定位是佐餐。目前，紫燕百味鸡门店数量超4000家。其采用中央工厂模式，现有7个区域工厂，如果要大规模扩张，供应链会存在较大挑战。紫燕百味鸡曾多次抽检不合格。据媒体报道，2017年3月，食药监总局发布通告，某平台在售的紫燕百味鸡，菌落总数超出国标186.5倍，大肠菌群超出国标29.7倍。2016年9月，上海食药监局公布的不合格产品中，紫燕的藤椒鸡和酱香鸭，均被检出菌落总数和大肠菌群超标。此外，还有不少消费者吐槽紫燕的部分产品是带着塑料盒称重的。2018年12月，多家媒体报道“紫燕百味鸡一个塑料盒3.2元”，引发不小争议。
总部位于成都，成立于1993年，由廖氏三兄弟创建，在全国拥有门店600多家。目前，廖记棒棒鸡的影响力还是局限于西南区域。怎么走出西南区域，打入一线城市，成为全国性的品牌，对廖记棒棒鸡来讲是一个较大的挑战。公开报道称，根据创始人原来的规划，廖记棒棒鸡要在2020年开遍全国主要城市，同时筹备公司上市，但目前的发展情况离这个目标还有不小的距离，廖记棒棒鸡与其他几个卤味品牌的差距也还比较大。在大众点评等平台上，针对廖记棒棒鸡“性价比低”“猪蹄太贵”等有不少差评。1、满意度：周黑鸭整体满意度最高，达到8.52；煌上煌与绝味满意度较低，均低于8.00。
2、客单价：周黑鸭最高，达到38.13元；其次是廖记棒棒鸡，36.33元；煌上煌与绝味鸭脖不相上下。
3、差评率：煌上煌差评率最高，达到9.65%；其次是绝味鸭脖，8.19%；差评率最低的为周黑鸭，不足4%，表现最好。
4、综合对比：总体来看，周黑鸭整体表现较好，无论是口味、环境还是服务均处于较高水平；煌上煌各维度评分较低。
5、口味对比：周黑鸭得分最高，为8.58分；其次是廖记棒棒鸡，8.45分；最低的是煌上煌，7.61分。
6、服务对比：周黑鸭与廖记棒棒鸡在服务方面得分高于其他几个品牌，均在8分以上；其余几个品牌得分均低于8分，最低的是煌上煌，得到7.60分。
7、差评分布：针对卤味熟食，差评主要集中在服务与产品方面，且整体比例相当；与餐饮其他品类相比，卤味的整体评价较少，消费者点评意愿不足，这或许是因为在很多用户眼中，卤味还不属于严格的“餐饮”，评价习惯暂未养成。
8、各品牌突出槽点：周黑鸭销售“快过期产品”被吐槽；绝味“故意加量/强制消费”差评比例最高；煌上煌“产品不新鲜/销售过期产品”比例较高；紫燕百味鸡的“服务差”广受吐槽；廖记棒棒鸡“性价比太低”收获大量差评。
服务方面的差评占31.6%；10.7%的差评跟“售卖快过期产品”有关；早期还存在比较多的“优惠不能用”的情况，差评比例达到9.3%。
接近20%的差评给了“故意加量”“涉嫌强卖”，被消费者质疑是绝味的套路，广受吐槽；食物不新鲜的比例达到7.2%。
在各方面与其他几个品牌都有比较大的差距，尤其是在产品方面，“不新鲜”“产品是馊的”“怀疑已过期”三项差评接近20%，远高于其他品牌；另外还有11.4%的差评与“故意加量”有关。
在服务方面收获的差评比例最高，超过一半；部分门店存在最低消费，体验较差；卫生环境方面的差评占比4.2%，高于其他几个品牌。
（3）不戴口罩/不戴手套/不洗手，存在食品安全隐患最受争议的就是其“价格太贵”“性价比太低”，差评超过三分之一；价格的标识不清晰与“可能存在欺骗行为”两项的差评占比，在几个品牌中是最高的。
（1）“太贵/性价比太低”的相关差评达到33.7%1、针对卤味熟食这个品类，差评主要集中在服务与产品方面，且整体来看，二者比例相当；与餐饮其他品类相比，卤味的整体评价较少，消费者点评意愿不足，这或许是因为在很多用户眼中，卤味还不属于严格的“餐饮”，点评习惯暂未养成。2、整体来看，无论是口味、环境还是服务，周黑鸭表现较好，这主要是由于周黑鸭在2020年之前以直营为主，能保证在品质、服务等方面的标准；随着周黑鸭开放加盟，在品质方面可能会有比较大的挑战。煌上煌在各方面与其他品牌相比，都有比较大的差距。（1）周黑鸭销售“快过期产品”，虽然从企业的角度来看，这样的行为可以理解，但从消费者角度来看，可能会引发不满；（2）绝味的“故意加量”行为备受吐槽，曾经一度上了热搜，对于企业来讲，这样的“强卖”行为只会给自己减分，不利于公司品牌的长期发展；（3）煌上煌的部分门店销售不新鲜食品，有些产品甚至是“馊的”，这反应出在产品方面、在加盟商的管理方面，煌上煌需要加强；（4）紫燕百味鸡最大的不足是服务，服务方面需要提升，此外，食品安全等方面也需要加强；（5）廖记棒棒鸡最大的槽点在于其性价比，价格太贵，而且标价不清晰，就容易引发不满，给出差评。4、卤味零售是一个讲究良心的行业，较重的卤味会掩盖食材本身的味道，对企业来讲，很容易在食材方面动动手脚，这一方面需要企业的自律，另一方面也需要行业的监督。5、差评对于一个门店，不亚于一次小型的危机公关，处理得好，能够为门店留住客户甚至带来新的客户；处理得不好，会给餐企造成不可估量的损失。对于差评，餐饮企业绝对不能无视、忽略，而应该加以重视。对差评的回复不仅要积极，还要及时、有针对性、有诚意。6、当然不排除存在一些恶意索赔、恶意差评、恶意举报/打假，不惜扰乱正常的经营秩序和市场环境的行为，对于这些行为，餐饮企业要敢于拿起法律的武器，积极举报、报警，维护自己的合法权益。注：來源/ 餐宝典，作者/ 餐宝典编辑部，图/摄图网、餐宝典 ，本文已标注来源和出处，版权归原作者所有。
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