如何在几个月时间，培养出2700位调茶师/咖啡师？
随着新茶饮门店的增多，管理半径的扩大，很多品牌开始力不从心。加盟比例超过85%的全家，有一套高效培训管理体系，能带领15000余名一线员工实现协同进步。前一段去上海出差，在虹桥机场候机时，到全家买了杯湃客咖啡，惊讶地发现，在人流不断的机场，这家店只有一个店员。零售品收银、出品咖啡、加热盒饭、打包关东煮一气呵成，一个人应对了3个人的工作，并没有显出慌乱。除了在机场，每次去陌生的城市出差，在酒店的楼下，如果能看到全家熟悉的那抹绿色，看到小票上那句“全家就是你家”，心中就多了一丝安全感。这种始终如一的“慰藉”，考验的是一个品牌的运营实力和管控能力。这一点，正是茶饮行业的痛点。在茶饮行业，很多品牌门店越开越多，虽然已经有品牌会使用像慧运营那样的系统，帮助门店做加盟的标准化管理，但总体还处于初级阶段——加盟商嫌总部“事儿多”，总部抱怨加盟商“难管”，依旧是常态。看到这里，有人会说，便利店和现制茶饮店不是一个业态，不能相提并论。事实上，2800多家门店中，有湃客咖啡的门店近2700家（湃客咖啡在全家普及率超过95%），既要管理好便利店的近2500个SKU，又要出品标准的咖啡、奶茶、冰沙。不管是运营难度，还是培训难度，一点也不比茶饮低。全家便利店，是如何让每一家门店，从视觉、产品，到服务细节，都能给予都市人始终如一的慰藉呢？中国大陆全家执行长林建宏说：“全家的加盟比例超过85%，通过16年的探索，已经形成了一套以‘三大体系、两大工具’为主的加盟商管理体系，涵盖了培训、运营、管理三大板块。”现磨咖啡基本都是由店员完成的，对全家来说，要保证出品的保准化，就必须快速把店员培养成咖啡师，不仅会基本的制作，还要了解咖啡知识，能给顾客分享咖啡文化。如果按照传统行业的培训速度，湃客咖啡的门店普及速度，就会被严重限制，全家通过入门、升级、考核3个阶段，形成了一整套培训体系。
1、入门：E学堂游戏通关式学习
和新茶饮一样，全家的前线店员，很多是95后、00后的一群年轻人。全家的方法是：把灌输式的培训，变成了游戏通关式学习。给新进的基层员工准备了27张“训练地图”，类似闯关游戏，要过了一关才会进阶到下一关。训练地图一直在迭代，比如有时是长图文，也会做短视频以及H5页面，内容针对不同的问题，比如如何清洗咖啡机、如何做宣传促销等。为了保证培训的效果，全家把重点放在了互动上，而非单向式输入。店员完成训练后，如果在营业中落实不到位，会被邀请重新进入学习系统，根据店里监控拍下来的视频，通过回顾门店一天的情况，把薄弱环节标记出来，专项改进。
2、升级：在职培训，全员参加
除了E学堂的基础训练，全家还有不断升级的OJT（在职训练），让加盟商的运营能力稳步提升。在职训练使用的是师徒制，全家内部针对每个层级的运营问题，都准备了相应的培训工具包，“师父”看“徒弟”哪里有问题，就拿出什么样的工具包。比如推广湃客咖啡的时候，为了全员学习咖啡知识，林建宏本人也会参加，学习咖啡、烘焙等知识，并参加考试。
从牛奶、豆子到温度都予以专业化培训，执行长和所有事业部主管全部要下店受训，每个人都需要获得咖啡制作及清洁实操认证、以及咖啡文化教育等考核认证。“每一位事业部主管要都要带头做，不能只叫员工去了解咖啡，你自己也要了解。这样，当总部去巡店的时候，就有可以讨论的东西，我们希望通过OJT训练，来强化我们自己对于咖啡品质的控管。”林建宏说。在此基础上，如果工作满6个月，还可以申请咖啡师培训课，通过考核和杯测，可获得咖啡师徽章，目前全家体系内，取得咖啡师徽章的咖啡师已经超过2700人。
3、考核：员工认证年审制
全家每位员工的实操认证，和驾照一样，期满就要重新考核，全家施行的是年审制。从最基本的咖啡机清洗，到其他的作业流程，每年都会有一次年审。年审完以后，加盟商及其店员的个人履历也会随时更新，就像产品履历，在员工这块也有这样的追踪，确保每个店员，都能具备完整的资质来服务消费者。
让听见炮声的人做决定，打造全家KOL
在茶饮行业，上新品很多时候，决策权在研发总监或公司高层。而在林建宏看来，以加盟制为基础的线下店，从管理上要“让听见炮火的人做决定”。比如，全家有新品评审委员会，但林建宏说“我没有决策权”，而是充分参考加盟商的意见。“因为现在95后、00后的消费者在全家的消费比例中占一半以上。我说好吃的东西，这群年轻的消费者不一定认为好吃。因此很多经验的汲取是来自于加盟伙伴。”林建宏表示。
其次全家高层认为，高手在民间。要用优秀加盟商的经验，为更多加盟商赋能。让这些加盟商中的意见领袖，把在门店和消费者互动的案例，上传到全家平台，让其他加盟商学习。一些常见问题，如商品怎样才能卖好、新的服务举措如何快速实施，都可以通过KOL的榜样作用，带动其他加盟商进步。
用一切在线化给加盟商“减负”
“给加盟伙伴减负，他们才有更多时间服务好顾客，而不是来应对内部繁复的，要求的东西。”林建宏说。而在林建宏看来，一线从业人员很辛苦，前线伙伴是超人，从SKU把关到智能化、数字化的东西都要了解。他建议大家，不要一味去要求加盟伙伴，总部要先反省用的SOP、工具，是不是极简的？是不是适合他们的？
和茶饮行业一样，全家有很多加盟商，是一个人加盟了好多家店。加盟商如何做好管理？全家总部通过管理流程的在线化实现。首先是SQC的管理全部是及时在线，让运营管理相关东西可视化。其次是CCTV可以远程监控，所有加盟商，从手机APP可以看到单一门店以及其他店的整体状况。包括物流配送，从工厂到大仓再到门店的冷链都可及时掌握，使门店线上线下可以信息交叉。这样做的好处是，让一个加盟商可以同时管好N家店。比如店内的冷藏设备，全家整个体系内差不多有几万台，但每一台都有传感器，每个加盟商都能实时了解温度，确保食品的安全。比如有些鲜食的品效只有24小时、36小时，对于短效期的商品，从大仓开始就有时间码，即便员工在挑拣报废的时候有遗漏，这些报废商品也是过不了收银台的。
提到加盟连锁模式，大家都会想到加盟商管理，几千家店的管理，对任何一家企业都是挑战。有的品牌认为是上下级关系，总部统一管理，加盟商“听话照做”。有的品牌认为是卖家和顾客的关系，总部要把加盟商当客户，给加盟商做服务。事实上，所有人都不喜欢被管，未来“管理”的重点一定是“理”，通过体系的建立，工具的使用，理顺你我之间的关系，在工作中达到共振。全家的摸索，让我们看到，加盟商和总部是相互成就的伙伴，需要通过体系的建立，让总部和加盟商之间同频共振，推动品牌不断向前。注：來源/ 咖门 ，作者/ 国君，图/摄图网 ，本文已标注来源和出处，版权归原作者所有。
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