很多人认为,吃饭是本能,什么时候吃、吃什么、去哪吃都由胃决定,而事实是,在这些问题上,脑子比胃的决定权要大得多。
想要成为被顾客青睐的餐厅,就得知道顾客挑选餐厅的时候,脑子里在想什么。
如果餐厅老板能准确判断消费者的消费类型和喜好,并针对不同的需求,提供不同的服务,就意味着餐厅可以吸引更多的顾客到店消费。
01 有哪些顾客的消费心理 是餐厅必须掌握的呢 一、基本要求 一个餐厅是否卫生、安全,是顾客进行选择时首先要考虑的问题。 每个顾客都希望自己在消费时,财产、人身安全能够得到保障。 他们对餐厅的观察甚至会细微到餐厅的碗碟是不是瑕疵多、地砖是不是很湿滑或者黏脚、座椅有没有破损等。 同时,一个干净、整洁的就餐环境,也可以调动起顾客的食欲,刺激他们的消费。 不同类型的顾客对餐厅的要求也是不同的,这与每个人的生长环境、受教育程度、个性等都有关。 比如,我们常说的菜系,其划分方法就是“一方水土养一方人”,生活在同一地区的人,在食材的选择、味型的偏好上有共通性,所以才形成了菜系。 另外,餐饮经营过程中常说到的菜品、服务、环境,这三者的重要性对不同顾客来说是不同的,有的人偏重于环境,有的人更看重菜品。 有一类顾客,在挑选餐厅时,会优先考虑餐厅的性价比,他们不会在饮食方面产生过多花费,要求物美价廉。 同学聚会、旅游就餐等,就属于这一类型。 四、便利需求 在生活节奏较快的区域开店,就要满足顾客的便利需求。 有这类需求的顾客,会选择距离近、上菜快、比较熟悉的餐厅就餐。 五、求新需求 对于年轻消费者而言,新鲜的食物、新奇的环境都可以成为一家餐厅吸引他们的理由。 外婆家的迅速走红,一定程度上就是满足了顾客的求新需求,用高性价比的菜品、别致的就餐环境、亲切舒服的服务吸引了众多年轻消费者。 六、名利需求 餐厅可不只是个吃饭的地方,它还具有社交功能。 要知道,顾客的消费心理是会随着时间变化的,他的经济基础、社会地位越高,名利需求就越大。 在这一需求的引导下,顾客会选择环境优雅、服务到位、食材高档的地方消费。 这里,我们需要补充一点,近些年,很多高端餐饮纷纷关店转型,但实际上,政务宴请的市场虽然已经消失,但是高端商务宴的市场仍然存在,并随着经济发展不断扩大,他们的名利需求也需要去满足。 02 提供什么样的服务 才让顾客心满意足 在了解了顾客的需求之后,能满足他们的需求,就可以吸引他们到店消费并留住他们。 下面,我们通过顾客的需求,反推一下服务要求,看看不同的需求要通过什么方式去服务。 顾客的基本需求比较容易满足,只需要做好一些店铺的基础服务就可以,比如打扫干净地面、桌面,保证碗筷清洁等。 其实,餐厅的一些基础设施和动线设计,也是在满足顾客的基本需求,像是保证座椅的舒适度、保证动线合理、避免服务员操作过程中的失误等,都是在满足基本需求。 这类需求不难满足,但要足够细心、周到,各位老板可以先进行一下自检,以顾客的角色在店里体验一番,看看餐厅在这些基本需求的满足上还有没有不到位的地方,及时改善。 餐厅最难满足的是顾客的心理需求,他们要求服务到位,又不能过于亲昵,既要享受宾至如归、一视同仁的服务,又想要独一无二、贵宾式的接待……顾客的需求是复杂而且多层次的,但也未必不能满足。 顾客进入一家餐厅时,首先希望能感受到自己是被重视、受欢迎的,这就要求服务员在顾客进入餐厅的时候,要礼貌地招呼、接待。 这时,需要特别注意的是,接待顾客一定要按照先后顺序进行,先到先服务,不能因为有熟人、关系户来就餐,就不遵守秩序。 如果是高档一些的餐厅,还应该有相应的系统,记录忠诚顾客、VIP顾客的信息,在他们来就餐时询问是否要点他喜欢的菜品、选择他的“老位置”就坐等,让顾客有一种自己是贵宾的感觉。 普通顾客来就餐时,餐厅工作人员也要注意观察,如果顾客当中有过生日的、庆祝升学的,要送上相应的小礼品,给顾客增添就餐的附加值。这些服务不是固定的,要根据顾客类型的不同而变化。 上一部分中,我们介绍了顾客的不同消费需求,服务人员可以判断顾客的需求,然后“对症下药”。 比如,消费需求比较大的顾客,就要让他“占便宜”,比如赠送一些小果盘之类的;而面对有求新需求的年轻消费群体,就得从餐厅的环境、餐品的设计上下功夫,像是给菜品、餐厅赋予一些文化典故、历史故事等。 长沙有一家4星级酒店,集高级酒店、写字楼、公寓于一体,顾客群体庞大,而且消费层次各不相同。 因此,酒店就设计了不同的餐厅,以满足不同顾客的需求。 西餐厅的设计比较高雅,有文化感,人均消费比较高; 自助餐性价比高,适合周围白领来消费; 环境安静的咖啡厅,可以为商务人士提供服务; 中高端的中餐厅既可以做商务宴请,也可以提供三五好友的聚餐…… 要留住顾客,就得在标准化服务水准之上,再提供个性化的服务,充分满足顾客需求。
二、个性需求
三、消费需求
注:來源/ 餐饮总参,作者/霍东,图/摄图网 ,本文已标注来源和出处,版权归原作者所有。
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