“盲目服务”危害大，餐饮服务你了解多少？

什么是服务？

先来思考下面三个问题：

为什么有些免费服务会赶跑你的顾客，毁掉你的产品？

服务为什么能够和满足感相关？

服务真正要做的事是什么？

今天在市场上很多企业遇到了两个最大的变化：消费者改变，顾客不足。

这两个特征决定了企业在经营中一定要明白，现在重要的是服务。

不同的企业在服务上会有非常大的差异，原因在于大部分人把服务和产品合了起来。

很多时候会认为提供产品时，服务就应该是免费的。

但有些最基本的东西需要纠正，服务非常特殊的地方在于它提供了一种无形的满足感，而且它与产品销售没有关联，这是要特别理解服务的地方。

这么多年很多餐饮企业在做服务时，最可惜的一点是大家没有认真去理解服务是什么。

服务的两个特质：行动和承诺

为什么服务可以做到这些？

源于服务的两个特质——行动和承诺。

举例来说，如果我们承诺终身维护，这就是一个很高的承诺。如果一个产品给的解决方案是终身免费服务，意味着两种可能：

1.它的质量绝对可靠，产品的质量绝对可靠就可以说这句话，这是一个非常完整的解决方案，顾客对这个产品的价值是很清楚的；

2.它终身免费服务，但它的产品质量又不是那么可靠，这个产品的价值就在顾客心中是模糊的，这种模糊对企业品牌的伤害非常大。

免费服务这件事是在标价一些东西，

一方面可能标价质量是非常可靠的，

一方面就标价可能质量完全不好，一定要非常小心这件事。

服务变得这么重要，就是因为它是一种承诺。

有两件事需要提醒：

1.不要轻易承诺服务，承诺了就要兑现。

2.不要过度服务，能做多少事情就做多少事情。

为什么要特别强调这两点？

前面已经反复提到，服务是影响满意度和满足感的，如果过度服务或轻易承诺后不能兑现，这个服务就会让整个解决方案的价值被打折扣，反而对企业是有很大伤害的。

服务的真谛

员工给顾客创造意外惊喜

服务为什么能够和满足感相关？

为什么它又可以独特创造价值？

服务真正要做的事是什么？

服务不是拿来弥补不足的，而是给顾客创造意外惊喜的，如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。

服务如果要创造意外惊喜，一定是一线员工做出来的。给顾客意外惊喜没法设计出来，这必须是企业的员工创造性的工作。

举个例子，海底捞早期的时候，大家为什么特别喜欢海底捞的服务？

就是因为我们想不到的一些事情它都做了，比如在等候时有瓜子、有跳棋、有涂指甲，这是想不到的，这的确是设计出来的。

后来即使依然有这些，大家还是不希望等待，但大家仍旧很喜欢它的服务，因为在现场它的员工服务给你很多惊喜。

海底捞真正的服务不是在它设计的那些环节里，是在于每一个员工给消费人群的感受，这是非常独特的。

举了例子：

有一次，顾客A被海底捞的员工提醒菜点多了。由于顾客A和朋友们人很少，但想试试不同的东西，他说每一个都可以点半份。

但顾客A点的半份还是很多，他就说：我觉得你点得还是多了，如果你特别想品尝这些东西，我帮你直接打包好，你可以回家品尝，他又给我一次解决方案。

他接着又说：你回家品尝这些东西影响口感，要不我给你这次免单，你下次再来吃。他连着给了三个解决方案，顾客A自然就变成它的忠实顾客了。

一定不要花很多脑筋去设计那些服务方案，应该花很多精力去理解员工，让员工理解顾客，这就是服务的真谛。

只有员工有这种创意，有这种对顾客的理解，有这些美好的感受，特别是他有顾客的心时，这些事情才能做得出来。