危机管理专家叶东：连锁门店危机处置，一定要掌握主动权

连锁企业经营过程中，会遇到各种突发事件，如果处理不好就会成为危机，连锁企业必须要提高法律意识，预防处理危机的策略等等。

由开店邦和创业中国人共同主办、汇合惠协办的《第十四届中国高成长连锁峰会》上，中国危机管理专家叶东，向大家传授《连锁门店公关危机和媒体应对》。

叶东是中国市场广受好评的危机策略顾问，有16年危机公关研究经历，成功处理20家上市公司的品牌危机、产品质量危机，为可口可乐、海南航空等500家知名企业提供危机公关咨询培训，涉及食品、餐饮、连锁、乳业等80个行业。深厚的理论研究与丰富的实战经验。

叶东的分享分为三大部分：“以我为主”掌握主动权，危机处置的“两个层面”与“三大策略”，以及危机公关经典案例的分析。

首先叶东强调一点，危机处置的方法不是绝对的，具体问题具体分析，人不同、对象不同、危机不同、情境不同，处置方法也不同，没有固定的模式。 

首先，叶东建议要危机公关“以我为主”，要把处置危机的主动权，牢牢握在自己手里，不要被他人、客户、媒体牵着鼻子走，包括以下几个方面：自身准备、客户沟通、记者沟通、舆论引导、赔偿谈判等等。

准备充分是应对的关键，有没有专业的公关团队，有没有应对的预案与制度，企业经营状况再好，也要时刻做好准备。介绍了一个优秀的企业案例，要有“三张网”，第一张是专家网（危机公关领域的专家）、记者网（全国范围的相关记者网络）、自媒体网络（自媒体大v），建议建立相关的制度团队。

客户沟通要注意三个点，一是主动沟通大于被动沟通，遇到问题不要去等，如果选择等，可能等来的是负面消息；二是上门沟通、见面沟通，而不是电话、网络沟通；三是要对客户进行分类，要明确哪些类型、哪些职业会不太容易搞定。

首先，平时就要与记者建立比较好的联系，特别是连锁餐饮相关的记者，如果出了事再临时抱佛脚，那么成本很高，而且不一定有效，所以要“事前见”，不要事后才着急见。

其次，记者来到门店，一定要友好接待，连锁企业内部一定要有记者接待的流程制度。

“你快我更快”，要赶在对方发布之前发布；“你多我更多”，对方发5条信息，我们要发10条、20条，把对方信息盖下去；“你狠我更狠”，如果对方违法，要拿起法律武器保护自己，比如客户在网上曝光店员肖像，则要告他侵犯肖像权。

做到这三句话，舆论引导不成问题，前提是，得有网络评论的相关队伍，叶东看来，绝大部分连锁企业，都没有这样的队伍，遇到危机就很难引导舆论了。

谈赔偿谈什么，谈的是钱，但谈钱的背后，其实是谈期望值。这个期望值应该由连锁企业自己掌握，而非让对方掌握。

随后，叶东介绍了危机处置的两个层面，以及危机处置的三种策略：

不管遇到什么问题，不管网友如何评论，不管媒体如何发稿，首先我们一定不要慌。

如果对方故意刺激的话，叶东给出两个建议，一个是“倒计时”，在心中默念3秒，不够就5秒、20秒，另一个叫“一离二吸三凉水”，先离开是非现场，到户外去，然后做深呼吸，实在不行，洗把冷水脸，总之一定要冷静。

叶东认为自身情绪控制很重要，特别是门店的一线执行员工，尤其年轻员工情绪控制会较差，所以危机公关的课题一定要“全员公关”，上至董事长，下至每个店的基层员工，都需要相关的培训。

首先，尽可能要让对方“进屋里谈”“坐下来谈”。根据心理学研究，人的情绪与重心高度成正比，叶东形象地说，一般争执吵架都是站着，坐下、躺下就不容易吵了。所以公关对象“能坐着就不要站着”，投诉接待室的座椅沙发，要低一点、凹一点，让对方“想站也站不起来”。

然后是“降降温”，夏天接待时要给对方倒冰水，空调开得要凉一些，在物理上降温，在情绪上降温，然后就可以讲具体的事情了，总之要创造条件，让对方的情绪慢慢降温、释放。

网民往往痛恨强者、同情弱者，所以叶东特别建议大家，在做门店客户沟通时，一定要把姿态放低。

叶东举了个“城管下跪”的实例，有人对着城管下跪，城管也跟着下跪，为什么呢？因为一站一跪，就有欺负别人的感觉，城管一跪下，两者就对等了，叶东认为该城管受到了很好的培训，而且网络上的舆论，几乎没有城管的负面消息。

至于记者、相关部门的情绪，一定要友好接待，不能“惹毛”对方，否则将不利于危机处置。

在讨论事实层面开始，叶东抛出一个问题，什么情况下要道歉？是不是有错就道歉？并非如此！

以家暴为例，法院如何判断是否存在家暴？是根据客观事实评价的吗？非也，法院要看的是视频证明，是警察笔录，是医院的检查报告，如果这些都没有，那就不存在家暴。

法律看的是证据，而不是客观事实，所以“法律事实不等于客观事实”，叶东认为这句话尤为重要，建议大家一定要记住这句话。

根据不同的角度，事实分为以下几个层面，它们都不完全等同于客观事实。

坊间事实，它是由客观事实所引发出来的，但不等于客观事实。

法律事实，法律主要评判的是证据，它并不等于客观事实。

媒体事实，因为自媒体需要的是关注度，而不是真实度，所以不见得是客观事实。

记忆事实，记忆会有偏差，也不完全是客观事实。

粉丝事实，与狂热的粉丝群体谈客观事实，是没有意义的。

如果有明确证据，证明是企业过失造成事件发生，企业要做的就是道歉，这里有一个前提，一定要是有明确的证据。

遇到问题，要干脆利落地“切”，要保全整体、保全集团，而不要保具体的门店或员工。

例如原材料出现问题，在原因范围上，要往小范围去“切”，从一个门店、一家供应商、一个生产批次，一步步把范围“切”小，大事化小，小事化了。

如果是遇到污蔑、谣言、诽谤，企业要抗争、抗争、再抗争，要毫不犹豫拿起法律武器，保护自己的声誉。

声明稿是一个关键，叶东阐述了声明稿的内容及流程。

“内容四要素” ：

一是态度，二是行动，三要有原因调查，四要有改进措施。

“流程四步走”：

①出事的部门、门店，首先要写声明稿，但不能直接发。

②将声明稿交给法务审核，叶东建议所有门店发布的信息，一定要经过法务审核。

③再交给公关部、宣传部进行润色，使其通俗易懂。

④最后交由领导签字授权发布。

叶东建议，所有连锁品牌，都要建立三到四层的审核流程。

最后，叶东用“突发事件应用三字经”，高度概括了危机处置的核心思想。

叶东最后给了大家三个建议：

第一，连锁品牌每个门店的每位员工，都要背诵这个三字经，遇到危机就能从容应对。

第二，有一定规模的、有公关部门的连锁企业，把危机公关的制度、预案再完善一下，做好准备充分是首要关键。

第三，把微博、抖音等账号都注册了，看看其他连锁企业是怎么处置危机的，多观察、多总结，才能把危机处置的能力和意识不断提升。

公关事件、食品安全、突发事故、谣言诽谤....对于连锁行业，我们时不时就会遇到危机。正如叶东老师所说，我们要随时做好准备，当遇到危机时，把握主动、快速反应、引导舆论、控制情绪、主动沟通、切割范围....降低或避免危机带来的不利影响。