把顾客用户化经营，全聚德的“亲民”路子你也可以学

文/翟丝雨

传统餐饮品牌在发展当中总是有些先天的优越感，几十年甚至百余年都是一副样子，不会做太多改变，也看不惯现下“浮躁”的年轻餐企。直到有一天他们发现那些老顾客都懒得光顾的时候，才猛然从梦中惊醒，明白他们已不再是消费者最好的选择，如何挽回顾客的“芳心”？着实需要下一番功夫。

4月12日，全聚德发布“互联网+”战略，而战略核心就是想要将顾客用户化运营，这句话简单来说就是和用户做朋友，传统餐饮企业是把互联网当成一种销售渠道，处于一种被动状态，似乎企业提供什么，消费者就应当接受什么，这势必不会让企业长久存活。曾经我们最常听到的一句话就是：顾客是上帝，虽不知这句话有多少年的历史，但似乎就是在最近几年，大家才开始关心“上帝到底需要什么？上帝怎么总生气？”

而在全聚德看来，互联网让品牌与用户更亲近了。为了更好的服务于客户，全聚德选择与重庆狂草科技有限公司合作，成立了合资公司“鸭哥科技”。鸭哥科技CEO杨艾祥说：“有了用户，能和用户做朋友，用户需求就会倒逼你的产品研发、倒逼你的服务提升、倒逼你的管理升级。传统餐饮企业的产品和口味，更多的是靠师傅的经验来做判断。上什么菜，往往是大师傅说了算，而现在是用户说了算。”

据了解，刚刚推出的全聚德外卖产品，超过500用户做过测试。据此，一个月内迭代了4次，并且“这是一个不断迭代的过程。”这不是说原来的经验、一些主观的判断不重要了。但是用户直观的感知更重要，因为任何经验任何产品和服务都是服务于用户的。“当我们拥有了这些用户以后，用户的价值从本质上讲，可以帮助餐饮企业做创新，和用户走的越近，他就会传递给我们最需要的信息，所以就可以用用户倒逼我们的用户我们的产品、服务、管理，从而从我们的决策上做调整。”杨艾祥说道。如何把这样的想法更好的实现？全聚德推出两个互联网+的落地项目，一个是全聚德外卖，一个是全聚德电商。首先说外卖，并不是大家能通常想到的在家点一份烤鸭来吃，那口感和形态估计是无法让人接受的，于是全聚德选用了鸭卷外卖，同时配有加热包装，实现“在家也能吃到跟店里差不多口感的烤鸭产品。”这是从用户出发的一种思维方式转变，不是门店能提供什么样的产品，就外送给消费者，忽略产品到家后的形态和味道，这对企业来说是失分项。

“这款鸭卷产品从去年在重庆的加班狗平台做试验，现在正式进入北京，并且会开始在门店做试点的封装，通过百度外卖平台以及全聚德小鸭哥的公众账号进行订餐配送。”杨艾祥说。

然后再来说说全聚德电商，全聚德的电商不是传统的电商，它是把全聚德的产品，进行人性化和互联网化的重新封装，通过场景的设计和应用，实现电商化的管理。像外地游客到门店就餐，想带烤鸭回家乡，但这会加重他们的行李，而且也不能保证烤鸭呆在一个合适的温度下，而全聚德提供的服务则是顾客扫一下二维码，就可以在全聚德电商上购买烤鸭，你人还没回家，烤鸭已经快速送达到家中。

其实这样的一种方式已经不算新鲜了，我们平常去旅游景点购买旅游产品，无论是零食、摆件还是衣服都可以提供快递到家的服务，这免去了消费者考虑“带多了会超重或者无法存储”的情况。只不过全聚德把这样的方式运用到餐饮中，把店内的招牌特色包装成一款可以快递的产品。

我觉得它也可以形容为是一种“伴手礼”，这也是许多餐企可以借鉴的地方，顾客在店中自己体验过后，如果觉得产品的味道好，其实也想把它带回去跟亲朋好友分享，如果此时门店里可以有一两款可以快递运走的产品，这可能要比旅游景区买的坑爹纪念品要有趣的多。

千万别意淫用户的想法，自己为用户可能需要这样的服务或者那样的产品，餐饮人需要从这个怪圈当中跳脱出来，与其花大力气撒狗血似的搞营销，不如安静的坐在顾客边上，听听他们的声音，你会得到心中困惑问题的答案。