为推动中国便利店行业持续健康发展，由中国连锁经营协会（CCFA）主办的“2017中国便利店大会”在上海市召开。
会场上，中国全家Family Mart 总经理朱宏涛发表了主题演讲——《全家会员体系经营的尊享价值》，在他看来，从以往的商品经营到经营顾客，经营会员，与其研谈新零售，不如先和同行们踏踏实实回到新本业这个话题。
你了解你的上帝吗？
“‘顾客就是上帝’是马歇尔·菲尔德百货公司提出的理念。经过100年的商业变化，当我们解释消费者在哪里的时候，你知道他是谁？是男是女？怎么联系？偏好是什么？会不会再来？如果这些都不知道的时候，怎么可以说消费者是我们的上帝呢？”朱宏涛以19世纪中后期美国的经典零售理念为引，一番疑问和质疑掀开了这一精彩的主题演讲。
那么，全家最大块的消费者是属于哪一个时代？如果用5年为一个阶段观察，29.4%的消费者是90-95后，80后会员消费占比高达92.2%。70、80后的消费者视商品价值大于价格，而90后则更在意商品的趣味性，与之相应的，便利店行业本就不是个谈价格的行业。
过去，人们会为了财富安全辛苦地工作，努力打拼。如今，处于财富安全感更高的消费时代，很多90后，特别是95后，他们不再担心财富安全。“全家访问过很多年轻消费者，他们的工作态度、消费行为，都发生了巨大的变化。”
为了进一步了解消费者，全家研究如何记录和分析消费者的购物行为。2013年开始，全家向日本某联盟学习，实行积分制。2014年5月，全家在华东首次上线会员系统，正式采用积分。首先做到“进”。全家在这半年期间，访客数达200多万，实际有效注册会员208万。
2014年，83%左右的会员实现了实名制。“全家知道了会员们都是谁，以及会员的基本信息。紧接着，再通过全家的微信、微博，吸引消费者四面八方地涌进全家的大门。”朱宏涛强调，在“进”的同时要做到“活”，即让消费者勤来店。全家推出积分消费，消费者会意识到他的钱在卡里或者手机App里，便会惦记着再来。
但是，为什么积分比打折好？这里，朱宏涛举了个例子。他假设100积分等于一块钱，若买一送一，这笔交易客单只有3元；但全家送的积分客单可达6元，相当于送了300积分，以此成功激发顾客多次到店。2014年下半年，全家中国发出的积分总数高达9亿，兑换总数达2亿多分。每一天，每一家店平均送出积分3700积分。这一年，全家会员占比率从0升至23.5%，会员每月到店频次超过了5次。会员客单价平均每笔2.1元，会员消费达2251万笔。
