【顾客服务】顾客投诉怎么办？（二）

　　许多服务人员都抵触客户投诉，因为怕麻烦、怕赔偿、怕有些客户的不良情绪等等。其实，客户投诉是非常好的一件事情，数据表明，一个忠诚的客户所购买的商品总平均额，是一般顾客购物平均额的10倍。开发新顾客的成本，是维护老顾客成本的6倍。开发一个新客户或许需要1万元，但失去一个客户却用不了1分钟。因此，处理好顾客投诉意义重大。

　　处理投诉的意义

　　【意义一：挽留顾客，减少流失】

　　一项调查表明，那些不投诉的顾客表示愿意成为超市回头客的只占9%，也就是说，有91%的不投诉顾客不会再次回到让他感到不满意的超市。投诉后，问题没有得到有效解决的顾客，有81%的顾客表示不会再到这家超市购药;而投诉得到解决的，则有高达54%的顾客愿意今后再次光临;更进一步，投诉得到了迅速解决的，有82%的顾客仍然选择在本店消费。

　　这表明，顾客遇到问题，如果选择不投诉，实际上对药店来说是一个大损失。因此，我们不仅应该鼓励顾客在不满时对超市投诉，而且，超市要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，真诚地为他们解决问题，积极采取补救措施，这样才可能将顾客挽留住，最大限度地避免顾客流失。

　　【意义二：查找漏洞，改进工作】

　　顾客前来投诉，表面上看是他们对于超市商品或服务不满，而换一个角度来看，他们的抱怨，除了说明对超市的信任度有所降低，但同时还表示他们仍然对超市心存期待，他们并未完全对超市丧失信心。

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　　【意义三：筛选信息，发现商机】

　　有报道说，在商业巨头IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。当个人电脑刚开始普及时，一些电脑客户由于操作不当，常常造成系统死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，对厂商的投诉不断。IBM公司从投诉中受到启迪，发现了商机，开发了“一键恢复”功能健，当客户操作失误，可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一上市，就受到消费者的青睐。

　　对来说，客户投诉本身就是一种不可多得的资源。作为现代药店的从业人员，除了从投诉中发现并修正自己的工作失误，还要努力从中筛选有价值的信息。因为前来投诉的顾客多数是因为产品或服务中存在不足，给他们造成了某种物质或者精神上的损害，所以他们反馈的信息通常具有极强的针对性。仔细分析和研究当前产品和服务为何不能满足顾客的需求，就能够帮助超市或上游生产企业开拓新的商机。