感谢开店邦给我这个机会和大家交流分享。到目前为止，十九年的时间我几乎都是从事连锁行业，十年的零售连锁，九年的服务类行业连锁的创业。所以，整个连锁尤其是门店经营，我总结了一套自己的实战心得。说起开店邦，我跟郭总聊起过，“开店邦到底是做什么的啊?”郭总给我介绍了一番之后呢，我总结下来，开店邦就是帮人开店的，而且是帮人开赚钱的店!
基于这一点，也是我今天要分享的，连锁三阶段，从单店盈利到区域连锁到全国连锁。今天给大家讲的这一套课程，是我已经讲了将近七八年时间的一套课程，这套课程是随着整个零售连锁和服务类连锁不断的提升和业态的变化从几个基础的板块逐渐加入丰富的。希望对大家有所帮助。
首先，单店的陈列和布局。不管是零售店还是服务类连锁店，不管你是药店还是汽车4s店等等，单店陈列的布局对一个门店的营业额影响非常大。这里分以下部分：
第一个，商品陈列。商品陈列在零售的业态里面，一部分是大卖场，另一部分是便利店。还有一部分就是专业店。比如家电连锁、建材连锁类似于百安居、宜家都是做得非常棒的。讲到商品陈列，待会第二部分会讲，单店产品的划分很关键，因为这里面的商品陈列，首先要把产品要做一些区分，是前端产品还是后端产品，那么陈列在什么样的位置都很重要。其次，客户动线划分。不光是便利店，餐饮店就更不用说了，客人的动线和员工的动线互相怎么交叉怎么设计，怎么设计客人的动线，让店面更加紧凑而又舒适，这是要从一开始就做好布局。在客户的动线上，我经常给大家举的例子就是宜家。宜家，在整个产品陈列做完了以后，客户动线应该说设计得非常好。那么餐饮店里边，还要包括后厨的动线，后厨，有加工制作的环节，它和普通零售店不太一样，比如说从洗、切、配、炒环节上是有先后工序的，在这个上面，包括工厂的动线都是提前设计出来的。客户的动线可以帮助这个门店的效率至少提升百分之三十以上。大家如果说看过丰田的工厂流水线的话就会知道，在丰田的流水线上，可以说员工方圆1.5米的动线范围，就是他的工作环境，其它的他不用考虑。功能划分上就很明确了，一个门店，也就需要几个功能，假设说一个自行车销售门店，可能就需要有维修区，客休区。然后根据产品的不同功能划分，分为车身商品、人身商品等等。现场的pop，主要包括上面的吊旗、中间引导的标识，包括地贴，堆头，甚至包括一些促销品的摆放。举个例子，在香港的万宁药店，不是说卖什么感冒药，都是按着病症来的，比如，嗓子痛，这一排都是治嗓子痛的药，喉咙轻微发炎，咳嗽多痰，那么这一排，都是治疗这些的。这些就都是现场pop的一个使用。
第二个，单店商品的划分。这一项很关键。单店的产品划分我们一般划分为前端产品和后端产品两个大部分。前端产品大部分是为了引流，或者叫招揽顾客。那么到现在这个程度上，尤其是互联网时代，大家一定要把前端产品想象成一个引流产品。后端产品实际上才是一家门店真正销售，也就是核心利润来源的那个产品。
第三个，商品定价的方式。一共四种定价方式。第一种，成本加价法，这个基本上是生产制造型企业都会用的一种方法。比如原材料成本是多少，我要加上多少钱的利润，加多少钱的管理费用，这种是最传统的，现在用的也比较少。第二种，需求加价法，这个是目前手机行业通用的一种加价方式，比如小米的雷军，他们做的第一款手机原材料全部下来成本是两千元，但是他还是想尽一切办法把这个需求放在前面，因为他的定位是年轻人群，所以把这个需求定价法排在了第一位，等于是1999卖自己的这个产品。第三种，竞争加价法，在市场上，我们要选定一个假想敌，大家都知道，在竞争的过程中最简单的优势就是价格优势，竞争加价法也是用的比较广泛。第四种，撇脂加价法，一般来说，这是几个特定行业，技术含量比较强，新进入市场毛利比较高，比如别克就是采用的这种加价方式。推出一款新车，很贵，然后不断的降价，直到市场上这款产品达到一定数量，直到退市为止，其他的包括软件，电子产品大部分也都是用的撇脂加价法。
第四个，店面促销。店面促销，我们一般分为两种。短期的促销方式，长期的促销方式。短期促销方式实际上在门店上常用的总共大概有80～100种方式，常用的不推荐那么多，一般会推荐行业内10种最为有效的方式，这10种作为短期的促销方式，长期的促销方式要结合自己门店。举个例子，在这十种促销方法里面，大部分的会选择赠品。那一般在做赠品的时候也是有基本原则的，赠品原则叫三高一低，议价高，痛点高，关联度高，采购价格低。
第五个，单店渠道拓展。又分为线上和线下。在经营一个门店的时候，大家总说实体店不好做、互联网冲击很严重等等，问题的根本是没有完全将线上线下的资源对接起来。现在线下开一个门店，我们已经不能单纯的就是用门店经营去经营店面，也不是像以往的开了一个店，就等着客人来，算进门量与成交量这些传统数据。门店产生营业额的因素，要么是拉长营业时间，要么是拓宽营业的渠道。拉长营业时间就是二十四小时营业的最好，那么拓宽营业渠道，也就是你从线上到线下全渠道运作或者叫双渠道运作这种双轮驱动最好。那么在线上，给大家介绍一个不可忽略的方面，朋友圈。其他的渠道相对而言渠道费用还是比较高的，朋友圈现在就是相比较而言渠道费用比较低的。那么线下，有一个联合集客的方式，这个给大家举几个简单的例子，如果只是单纯的在自己行业里做经营，实际上在你相应的人群里并没有联合集客。你在一家餐厅吃饭，你又是某个银行的贵宾卡，银行通过跟餐厅的合作给到你一些优惠，饭店通过银行几千万的人群为餐厅集客，这就是最简单的联合集客。还有一种集客方式是在不同行业间的。比如说餐厅，客人在排队的时候被很多互联网的公司当成经营的一个入口，因为人群足够大，每天相对持续稳定，本身也是一个宣传的渠道。两个企业之间可以互相合作，可以经济往来，也可以彼此置换客户资源。
单店渠道拓展里面其中就有一项是客户划分。客户划分实际上就是现在我们所说的流行一点儿叫做客户画像。实际上在客户划分里面的我们对客户的有三种，像大家知道的，包括中介的小伙子，每天差不多打200个电话，一个月大概2W的收入，这就是一种客户划分的方式。我不是说让大家都去打电话，而是大家应该对自己的客户有筛选和划分，首先能创造价值这部分，甚至说不能创造价值的这种客户，他只要来了就行了，这部分客户我们叫做沙滩客户。那么他的主要作用就是主要帮你建立人气。这部分客户可能不能给你带来很大的利润，但是这部分客户人群是巨大的。比如说，我们卖这个产品的可能根本就不赚钱，但是我们前期先把沙滩建好，把客户筛选出来。小米手机最开始把成本2000的手机，卖1999，我相信完全都是在建立自己的沙滩用户。通过沙滩用户这么大的基数，再建立相应基数稍小一点儿的贝壳用户。那么贝壳用户能够创造一定的利润价值，多次消费，这就是贝壳用户。但其实最终要找到自己行业的珍珠用户，珍珠用户相对比较少，数量小，但是它的忠诚度、消费频率、及消费单价都比较高，这部分用户是我们最终要筛选出来的。前提一定要记住，就是我们必须要把沙滩先建立起来，如果沙滩建立不起来，那么想找到珍珠的难度是非常大的。
第六个，成交十大法则。成交十大法则是针对单店，尤其是一对一的销售方式，比如卖汽车、卖飞机、卖家电、药店、服装、鞋子等等，这种一对一需要成交量的行业，都需要成交十大法则，这个看似简单，实际上完全贯穿其中的的一整套背后的理论法则。大家可能去中石油中石化去加油，到那儿服务员会先说欢迎光临，然后问加什么的油啊，你会回答92的，然后加200的油，基本上这次成交也就结束了。那么实际上，在经过训练的企业里面，比如壳牌，先是第一句欢迎光临，然后第二句就会问95还是92加满?这就是一个封闭式提问，然后加满油之后就会出示一个二维码，扫二维码赠送两瓶玻璃水，实际上这个大部分人都会扫。扫完以后告诉你，在里面便利店领取，你直接去领取就行啦。到便利店里领取时，会在放玻璃水的那个区域上，有一个非常明显的汽车养护和保养的提示。然后在他的这个加油站的后面，就是这个汽车养护和保养中心。比如说你是什么品牌的车，马上上面会有提示，这个在4S店做是多少钱，在我们这做是多少钱，帮您省多少钱。在他的整个成交十大法则背后，把这个理论贯穿使用，可以增加你的营业额的几倍甚至十几倍以上。
那么我就给大家讲一下成交十大法则的背后理论和逻辑。时间关系，我就简单讲一下口诀，这个口诀的名字是：建询挖放测，风封督连转。第1步建立信任，第2步询问需求，第3步挖掘痛点，第4步放大痛点，第5步测试成交，第6步风险转移，第7步封闭提问，第8步督促成交，第9步连带销售，第10步转介绍。举个例子，服装销售企业，那么在测试成交的环节中最重要的一步，就是一定要让男顾客穿在身上，因为只要是男顾客穿在身上，那么成交可能性就在百分之七十以上，不管他穿的效果到底怎么样，他只要穿在身上，他的潜在心理中，成交因素就已经占了70%。这个，就是测试成交环节。
第七个，单店运营的基础，这个就是每天每周每月每年要做的基础工作。一个单店首先是组织架构，包括人员定编，第二个是岗位职责，第三个是日常排班，第四个是日常行为规范，比如所有的动作都要形成文字，形成海报，甚至要形成视频，第五个，是MOT即工作流程手册。这个试用于整个服务类连锁行业，包括4s店、银行、甚至百货公司等。稍微大一点的企业，都有MOT即工作流程手册。工作流程手册注明了从接待客人，一直到送走客人，包括回访客人等等，这些跟客人打交道的关键的几十个点甚至几百个点，把这些建立起来对一个企业来说很关键。最后一个，日常培训，那么大家都知道现在培训很重要，但是，很多企业还是会产生疑问，培训和不培训到底有多大区别?刚才听我讲了这个成交的十大法则以后，大家就知道了，实际上这个培训差别还是很大。
第八个，单店效率提升，这里面主要有几个环节。第一，坪效。大家做零售也好，做服务行业也好，最重要的就是你租用多大的面积，你的坪效是多少，那么在这里面，星巴克的坪效是多少?水果店的坪效是多少?LV店的坪效是多少?4S店的坪效是多少?都不太一样。第二，时效。每个人每小时能够产生的效果是多少。我相信如果是在全国没有开上一两百家店的时候，在时效上肯定是不一样的。第三，人效。这个更重要，因为只要是开直营连锁店，大家都知道，在人效也就是个人主观能动性，包括销售、培训技巧等等都是非常关键的。第四， SKU优化。这个我相信大家平时都已经考虑过很多了，可以跟大家讲，到目前为止，在我看过的零售行业里，我们跟日本大概差20年左右，服务连锁行业跟日本相差的就更远了，我们的服务连锁行业也就是这两年才有一点SKU的优化意识。第五，交叉比，也称GMROI指数。交叉比越高，单店的资金流动和使用率越高。这个和下一条的库存周转率都是同样考量一个企业资金运转最大化和库存运转最大化的区别。比如京东，大家现在只是看着京东不错，但实际上大家没看到京东真正的不错，京东的库存周转做的非常不错，现在京东大概自营品类里面能做到16天。所以大家看到，在京东自营的品种里面实际上还有很多产品都是周转率非常高，非常快的。包括很多传统的家电经营的企业，实际上也做的非常棒，比如国美，它的体量更大，而且做的都是大家电，国美的实际上的库存周转率是26天，这个也是做的非常棒。
第九个，单店的财务基础。一些中小的企业这一项考虑的不太周全，所以我就简单的给大家分享一下。大家都知道的毛利润=收入-成本，纯利润=毛利润-费用。收入是两个部分计算，需要从人数和单价构成收入。成本包括商品成本和财务成本，费用主要包括固定费用和变动费用，这里面还包括很多企业实际上没有考虑到的，装修的折旧。这部分很多人没算账。装修折旧在服务类连锁里面基本上就是按三年算，就是说要把装修的成本在三年内分摊掉，另外还要考虑其他的资金使用，是自有资金还是融资，融资还要考虑利息成本。这个是一个最简单的对单店盈利的核算。
以上这九大环节，就是一个门店必须要经过的最基础的分析和判断，不管你是零售连锁还是服务连锁。其实这套课程每一个环节都需要一天的时间，那么今天因为时间关系，我只能给大家讲一个轮廓，让大家知道在运营一个店面的过程中，前台大家能够看到的部分只是占了40%-50%。重点在于我们对于店面的效率及管理水平的提升。
我相信在不久的将来，在国内，不管是零售行业还是服务类行业，都会通过将近十到十五年的竞争，包括人才竞争、管理竞争、效率竞争等，都会面临一个巨大的洗牌过程。在这个洗牌过程中，最终能够剩下来的，都是又有钱又会打又能打的这帮人。商战就是这样，讲的难听一点，这是你死我活的竞争。
Q&A
Q：木屋烧烤能够在烧烤行业中异军突起原因是什么?
A：首先的就是在烧烤的这个行业里面，木屋烧烤进入的比较早，也算是我们的运气比较好，这是其一。第二个呢，就是因为这个行业本身还是比较大，发展前景也比较好。第三个呢，凭借着我们多年的理论和实践结合总结出来的，管理上的优势，木屋烧烤在行业里面算是跑的比较快。
Q：木屋烧烤在不断的开店，人员会越来越多，怎么提高人员管理的效率呢?
A：每个行业啊，在不断开店的过程当中，随着人员的增加，都会面临人员的管理问题。如大家所知道的家电连锁领域，国美当年只有6个门店到最后有2000多家门店。在人员管理的问题上，每一家公司都有自己的一套管理模式。那么对于木屋烧烤来说呢，这个行业要求相对劳动密集度比较高，最终的可能是我们会采用全员参与或者叫全员分享，员工大家都是为自己而战，就跟星巴克做的差不多吧，每个门店大家都有自己的一份儿。
那么在有自己参与的这个模式里，相对来说管理的程度就比较容易。大家自动自发的做事情，这时候只要是分配机制做好了，我相信员工有很多时候可能比老板还会尽力。
Q&A
Q：现在都说消费升级，那么烧烤在这种情况下怎样做好客户体验这块?
A：消费升级实际上是这样的，烧烤的这个消费升级的过程，也是做一个简单的划分，大家都知道，以前的烧烤是这种散乱脏差的路边摊，在消费升级的第1步肯定是安全、卫生，包括就是从路边到店面营销，这个是一次消费升级，就像现在这个阶段一样，都是在店铺里面就是进行营销，进行销售。
第二次的升级就是品牌。要确定经常来木屋烧烤的人的顾客画像，考虑他的年龄段儿、消费习惯、审美观点、收入、包括就是支付能力等等，这就是第2次的消费升级，就是要通过品牌来树立起来，所以说建立一个品牌是一个长期而且复杂的过程。
第三个阶段就是要突破，从安全到你的品牌，从品牌要带出产品的调性。比如你去喝咖啡这个事情，可能你去买一杯COSAT咖啡，它也是纸杯带一个纸套，但是你很少会拍照片分享朋友圈，但是你去星巴克喝一个同样的咖啡，你可能就会做这个动作，实际上最终的还是这个品牌逐渐的细分之后，他要给客人一定的画像。客人根据这个画像找到自己的认同的点，通过这些点，用户找到对于木屋烧烤的认同。相互认同就是一个企业存在这种价值，包括企业能给客户提供的这种就是服务或者满意。
那么综合来说这就是木屋烧烤将来要做的事儿，这是一个很长的过程，可能是十年八年。但是对我们来说路是清楚的，只不过就是时间。用事件怎么就堆积它发酵它，让客人明白的看到的，感受到他去其他的烧烤店里面不能有的体验，不同的价值。举个例子，比如这周我们会跟马上要上映的电影《小情书》合作，那么在全北京的门店里面赠票。
当然，这个电影也不是我投资，跟我那也没有关系，只不过是在我看了他的剧本儿以后，我觉得它的故事情节贯穿起来，在木屋烧烤里也会遇到现实的案例，青年男女的感情纠葛中的喜怒哀乐，我认为这个电影的年龄段非常符合木屋烧烤的客户群体，那么我就同意了这场活动，用一千张门票置换了他们线下门店的广告露出。那么我们也吸引我们的客人去看他的电影，实际上这就是一次对于木屋烧烤客户的调性的挖掘。
所以一个餐厅做得好需要两个因素：时尚+实惠。餐厅的时尚不但要包括店面装修的硬件，还要包括软件，要好玩儿，能够和客人的之间能有共同的心里需求，心里的这种深层次的需求要挖掘出来;实惠话就不用说了，肯定是产品好吃，价格不贵，所以这个是我们自己永远都要保持或者追求的环节。
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