由中国烹饪协会主办的“CHINA FOOD 2018 （第五届）上海国际餐饮美食加盟展”于3月22日在上海世博展览馆开幕。同期高峰论坛——开店邦“中国餐饮与资本高峰论坛”——也于当地同场同日举行。本次会展与论坛共吸引超过600多家餐饮品牌及服务商出席。来自嘉华伟业资本、弘章资本、智连资本和服务商品牌拓川商盟、鼎捷软件、提点科技、餐饮老板内参以及知名连锁品牌紫燕百味鸡、杨国福麻辣烫、五芳斋、精悦蓉、望湘园、慕玛披萨等众多企业高管分享并交流了连锁餐饮与资本、连锁餐饮与互联网技术结合的商业思考与案例解析。

自互联网诞生并逐步融入人们的日常生活，互联网技术与实体经济融合在不断加深，尤其在餐饮行业表现尤为突出。比如，消费者通过移动端排队、点餐、支付、评价、传播等，餐饮企业通过互联网工具管理采购、食材、品控、财务、人力等，提升了效率，又降低了成本。这背后很大一部分来自于为餐饮企业提供互联网信息技术的各类服务商。鼎捷软件是这类服务商的杰出代表，凭借对餐饮业及其上下游的深度研究，鼎捷软件自成立至今，36年累计为50000+企业提供专业的企业管理软件产品与服务。

作为本次大会的重要嘉宾，鼎捷软件副总经理干莉在会上分享了餐饮业顾客价值理论及互联网技术如何运用、提升和扩大餐饮顾客价值，并列举了味多美、博多、苏客等知名企业的典型案例。

下文是干莉分享的文字整理，开店邦发布时略有改动：

一、餐饮业需要注重顾客价值

将马斯洛的需求理论对应到餐饮消费上来看，其生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，分别对应从基础的“吃饱”逐渐依次为“吃好”、“品味”、“品位”、“体验”。一个餐企的经营优劣来自两方面：①企业端的效用+过程，②顾客端的价格+购买成本。“顾客购买成本”具体分解为时间、金钱、体力和精神及信息获取的成本。餐饮企业要重视和遵循“顾客价值等式”。我们知道营业收入=客户数量*单次消费额*购买频率。客户数量体现为顾客忠诚度，购买频率表现为顾客满意度。

有数据统计，一个企业的80%利润来自18%的忠诚老客户，而另外20%的利润则取决于80%的员工满意度。

因此说，我们在追求顾客满意度的同时，也要顾及员工的满意度。顾客的满意度是顾客对产品、服务的评价定义；顾客获得满意，并加大了消费频次，愿意接受高客单价，就体现为“顾客的忠诚度”。员工的满意度是员工在企业基于自身职业能力及对自身待遇获得的满足感，进而维护这一满足感产生的敬业精神，努力提高自己的生产效率。

说到这里就需要问一个问题。是不是只要遵循顾客价值等式，就可以做好餐饮企业的管理，就能适应当下变化莫测的生态环境？其实不然。

一个连锁餐饮企业有着自己的生态圈：从营运中心到物流中心，再到加工中心，这是完成企业内部链条的体系。企业外部的竞争，需要将线上线下打通，从线上的官方商城、微信商城，到线下会员平台，要做到线上线下的融合。同时还需要打通上下游的产业链，就是供应商平台和经销商、加盟店、合作店等，满足这些条件之后，再去根据外部环境的竞争变化，对企业自身的模式、业态、品牌、经营等做调整。

因此，这样一个连锁企业生态圈，只有需要一个强有力的管理工具，才能支撑起如此大的协同工作及背后海量的数据。这正是鼎捷在做的支持和服务。

餐饮连锁企业生态圈

二、鼎捷新零售架构

鼎捷的新零售系统与传统的ERP管理软件厂商有一个本质的区别，鼎捷在提供前台和后台的同时，还有一个云中台管理系统。前台实现云POS，可以一键部署多介质，在APP、PC、PAD上实现自助收银。云中台、电商中台，分别对应实现前台的移动支付、外卖平台的接入及其他电商平台的对接。

鼎捷新零售架构

另外鼎捷还为餐饮企业提供全产业链的数字化业务支撑，从ERP到供应商管理。同时针对To B 和To C的业务，还可支持各类APP的场景/情景操作。经过大量已经合作的餐饮企业的验证，不仅为餐饮企业梳理了标准的优化流程，同时也大幅提升了他们的生产、管理效率。

餐饮全产业链数字化应用支撑

三、案例分享

案例1：味多美

味多美是最早使用鼎捷系统工具的合作品牌。针对味多美提供一套完整的管理工具，覆盖全流程：招生意、续生意、管生意、控生意，并在此基础上将线上线下打通，实现味多美对于O2O和移动商城需求的满足。

今年初，鼎捷根据味多美门店的具体情况做了云中台升级解决方案，使之前的ERP更简约，部署了全渠道的会员卡、券和微营销，打通了线上线下的融合（O2O和移动商城），最重要的是“去集中收银化”，同时支持自助收银、扫码点餐和PAD收银，非常便利，即提升用户体验，也节省了员工时间。

案例2：博多

博多拥有多个知名品牌的餐饮连锁集团，旗下门店数超过10000家，号称要开到100万家店。2012年之前，他们用的是自己早期的ERP系统，也有物流和扫码系统，今年2月1日，鼎捷全部承接博多的ERP和物流系统。

在整个承接过程中发现，从采购进货、加工/领退料、出入库检验、智能分拣、仓库盘点到最后的品质追溯，都没有跟原来的ERP系统打通，经测算，每一个环节要多消耗 20分钟。鼎捷承接后，通过“实物出入库”和“ERP做账”二个动作合并成一个动作，使博多能够真正做到“物动单到”，账实一致，物到单到的零时差。

案例3：苏客

苏客，南京中式快餐连锁品牌，在长三角地区拥有100家门店。

我们通常说，餐饮业存在三个点：生死点（现金平衡点）、保本点（盈亏平衡点）、利润点（利润满意点）。鼎捷软件帮苏客做到了门店的损益、利润及各项成本（门店成本/品类成本/单品成本）整体把控，实时具体详细地了解各门店的营业额、费用、销售成本，毛利润，毛利率、报废总额、利润、利润率、净成本等，为整个餐饮企业提供了完整、完备的管理平台。

责编：店小四