【实务】店长工作流程及管控要点

营业前

在店面管理中，营业前是店长一天工作的开始，主要巡查开门前的各项准备工作与团队士气的打造。店长要以身作则，提前到达门店，营业前的工作主要为早会、整理、重要岗位准备。

（1）早会

可以准备一些励志歌曲、口号，在开会时唱，起到激励团队士气的作用；

点名，并检查员工仪容仪表；

宣布当天营业目标，分解到各部门各课组，让每个岗位员工都做一个今日必达标的承诺！

传达公司、上级的通知要求与精神；

鼓励、表扬优秀员工。

早会一般在10-15分钟为宜，氛围尽量活跃点，切忌开成“批判大会”，一定将重点放在鼓舞士气、调动情绪上，但对于前一天的严重工作失误以及违规现象，也要严肃处理，让团队保持适度紧张又充满激情与希望，就达到早会的目的了。

（2）整理

检查店内卫生，督促分区进行打扫；

确认商品陈列丰满，关注作业安全；

关注收货部、日配商品到货情况、卖场环境、服务台、防损等重要岗位，调动全员参与热情，注重细节。

（3）后勤岗位准备

后勤岗位主要指收银、服务台、仓管三个部门。

收银：检查收银系统软硬件是否正常、检查是否备齐零钞等；

财务、服务台等：检查常用单据、客户跟进资料等；

仓管：核实数据，做好验收货等。

营业中

营业中工作内容比较多，这时店长与助理应注意工作的沟通与配合，主要工作有销售实现管理、巡检、客诉处理、现场气氛、现场掌控、员工交流培训、订、退、换货等。

（1）销售实现管理

根据店内的顾客数量，合理安排员工服务工作，既要避免几个店员同时接待一位顾客，也要避免一个营业员同时接待几个顾客；

注意提醒店员在销售时要作业规范安全，预防被盗、被抢等意外发生；

应注意维护卖场氛围，不断地调节店员精神状态。

根据店内的营业情况，合理安排自己的工作，要观察店员的销售技巧及业务知识是否存在问题，在店员销售失败时及时补充说服顾客，顾客走后要及时指出店员存在的问题。

（2）巡检

巡检项目一定要仔细且认真，巡场的基本内容：

①店员的仪容仪表，工作状态，注意交流方式，不要伤害店员工作积极性、自尊心；

②卫生检查，包括店前及店内的卫生；

③柜台内、外商品的陈列及标价是否正确；

④橱窗及展示柜、堆头商品摆放是否正确；

⑤各区域照明是否按规定开启，是否安全正常；

⑥空调温度的调整是否到位；

⑦门口营销服务是否充分展开；

店长要注重走动式管理，多走动，多观察，才能及时发现问题、解决问题。

（3）客诉处理

有顾客来投诉，先由售后管理人员接待，店长随时留意处理情况。当发现店员或值班店长不能处理时，店长应及时处理，把握大事化小、小事化了的原则，切记不可在店面发生争吵。

（4）现场气氛

营业中，注意观察、了解店员的思想状态，及时沟通，对销售业绩突出的店员要及时表扬，业绩落后的要追问原因、督促调整改进。合理安排店员作息时间，保证工作时达到最佳状态。

（5）现场掌控

在营业中，店长要随时观察店内情况，特别是生意好、顾客多时更要注意控制销售场面，防止不利事件发生，不能只顾业绩忘了门店运营安全。

（6）员工培训

营业中，对店员的培训重点是即时性指导，如员工的服务礼仪、员工的销售技巧，在现场管理中，发现不合要求的地方，及时纠正。

（7）订、退、换货

及时做好订货、退货、换货等管理工作，保证店内有充足的货源，维持一个安全、合理的库存。

营业后

当天营业结束后，店长应做好当天的总结工作，包括：商品业绩报表、卖场环境确保清洁、核定指标、召开晚会或店员培训、离开前巡店确认。

（1）工作日盘

建立日盘制度，一般在下班时间前半小时，当店内没有顾客或顾客稀少时，店长应组织各部门负责人对营业情况进行简要盘点。

（2）清洁卫生

每天营业结束前，安排保洁人员进行清洁，每周应安排固定时间进行大扫除，主要针对平常不易清洁的地方（如空调滤网、日光灯罩、天花板的角落处等地方）。

（3）核定营业指标达成

核定当天的营业目标达成情况，做好分析，最好是能简要调出各部门当天销售业绩，在晚会进行公布和点评。

（4）审核各种报表

包括日报表、周报表、月报表、考勤信息表等。

（5）召开晚会或店员培训

晚会时间，可适当调节，例如每周安排一次会议时间长些，做员工专题培训；

晚会可以分析前一天、今天存在的问题与不足，并做好第二天的工作安排；

晚会可以对一些表现不好的员工进行批评；

对营业目标的达成情况进行总结，分析。

（6）末巡

在锁门前，店长及助理店长应进行一天中最后一次巡场。

核实贵重商品及销售款是否妥善安排；

检查空调、电脑、灯等电器设备是否关闭了；

门口的资产是否已全部收回店内，垃圾是否全部清除；

检查电、水、火等有隐患的地方，严防意外事故发生；

当巡场结束后，将剩余的灯关闭；

门店的玻璃门、拉闸、卷闸锁好，全体店员下班。

每周工作安排

店长在做好每天工作的基础上，还要考虑每周的主要工作流程。周末是门店客流高峰期，店长要做好人员安排、备货管理等事项。

周五晚上或下午安排周会，对一周的工作进行总结，对营业中的问题及时处理反馈；

周一至周五基本为正常营业期，安排好每天的工作即可；

每周要根据营业情况做好促销宣传；

每周要安排员工做好市场调研，特别是竞争对手的价格、营销手段等；

每周各种表格的汇总，填写、计划工作；

每周门店内要进行一次员工专题培训工作；

每周的客诉处理跟进工作；

每周的办公耗材的准备工作。

每月工作安排

每月的工作，应在上月就要做好计划，主要工作流程安排为：

每月25号左右，制定好下月的销售计划，营业目标；

每月下旬应准备下个月重大节日的商品、促销等筹备工作；

每月要定时完成员工的考勤与考评工作；

每月要做好商品的调配工作；

每月25号左右应做好下个月员工的培训计划；

每月中旬左右，应对本月目标能否达成情况进行一次评估；

每月应做好报呈上级（公司）的月报表工作。