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不止狗不理！扒了500个餐饮企业的100万条差评，我有这21点发现

2020-09-17 来源：餐宝典作者：餐宝典编辑部

摘要：狗不理因差评报警的事，这两天闹得沸沸扬扬，舆论几乎一边倒地认为狗不理的行为太过迷惑，“难吃还不让说了？”。

狗不理因差评报警的事，这两天闹得沸沸扬扬，舆论几乎一边倒地认为狗不理的行为太过迷惑，“难吃还不让说了？”。现在看来，狗不理的“维权”非但没能平息事态、扭转舆情、取得自己想要的结果，反倒是让更多的人知道了自己的“难吃”“服务差”“贵”，让更多的人见识了一个还活在上个世纪的狗不理。可以说，在餐饮企业该如何面对差评方面，狗不理提供了一个鲜活的反面教材。

而不同于狗不理这种“名副其实”的差评，9月2日人民网发表了一篇文章，直指“不消费就能点评”的乱象。“在没有任何消费的情况下，随便点开大众点评上的任意一家店，都可以进行点评，并且可以选择匿名，而用户可以得到相应积分。”

对于因这种情况而产生的差评，由于缺乏有效的方法去避免，又缺乏顺畅的渠道去解决，商家往往会感到气愤和憋屈。据餐宝典了解，这种“刷差评”的行为，多数是商家抹黑同行所用的伎俩。

除了“刷差评”，“刷好评”看上去更加普遍。其中既有自己人刷的，也有花钱雇人刷的，甚至还有主动向消费者索要好评的。这种动机不难理解，不过效果却越来越可疑，甚至越来越惹人反感。

总体而言，在当前各平台的评价体系下，“好评”的水分比“差评”的要大。也就是说，与好评相比，差评更能揭露一个企业的真实面貌。

近期，餐宝典针对超500个餐饮品牌的100多万条差评进行了大数据研究分析，发现了一些值得分享的情况，这里摘录如下，或许能给餐饮企业一些参考。

做餐饮，差评不可避免

1、如前所述，要研究一家餐饮企业，差评是一个比较好的切入点，更能真实反映企业的情况，因为“刷好评”已经不再是什么秘密；

2、对于餐饮企业，差评不可避免，哪怕企业做得再好（比如海底捞），也会有不少差评；

3、名气越大的企业，越容易让消费者产生“盛名之下，其实难副”的失落感，从而越容易招致差评；

4、选择直营连锁的品牌，其差评率比加盟连锁的品牌要低。前者门店的评分、差评率等也比较稳定；而后者各门店水平参差不齐，评分波动大。

做餐饮，哪些地方会引发差评

5、在餐饮行业，90%的差评其实都是因为服务。因为对服务不满，消费者会变得更加挑剔，进而引发对产品、口味、环境等其他方面的差评；

6、几乎所有的餐饮企业，产品与服务都是其最大的吐槽点，只是不同模式的企业遭遇吐槽的侧重点有所不同；

7、在重模式餐饮品类（如火锅、烧烤）中，在服务方面收获的差评要多于产品方面的；而在轻模式餐饮品类（如茶饮、快餐）中，产品方面的差评要多于服务方面，这是因为轻模式的餐饮与顾客的触达面不广，消费者对服务的要求不高；

8、对消费者的“不公”非常容易引发差评，比如在排队的时候“后来的先进去”、上菜的时候“后来的先上”，会引发消费者内心强烈不满，招致差评；

9、餐饮企业主打的一些特色，往往也更容易引发差评，比如海底捞的服务、太二酸菜鱼的“超过四人不接待”、达美乐比萨的“30分钟必达”，等等；（“这是我吃过的服务最差的海底捞！”）

10、一些比较依赖外送的品牌，往往会忽略门店的环境和对堂食顾客的服务，容易引发差评；

11、在一些知名烧烤品牌的差评中，针对在门店内吸烟等问题的吐槽比较常见；与其他品类相比，烧烤对服务的要求更高，在服务方面收获的差评比例也要高一些；（2020中国烧烤差评大数据分析与研究报告）

12、消费者对卤味熟食类的评价意愿不足，这些门店的评价往往比较少，在许多消费者眼中，或者这类企业还算不上餐饮；（2020中国卤味熟食差评大数据分析与研究报告）

13、一些主打现煮现制的品类，比如“活鱼现杀”“牛蛙现杀”，更容易在等待时长方面引发差评；

14、一些餐饮企业，包括一些知名餐企，为了营造“火爆”的排队景象，会采取拖延叫号、故意留大量空位等“技巧”。企业这种做法是典型的自作聪明，把消费者当傻子——而所有把别人当傻叉的人，往往自己就是傻叉；

15、为了提高点评评分，有些门店会采用一些手段去“刷好评”“向顾客索要好评”，而这种行为往往会引发消费者的反感，甚至直接给出差评。对企业来讲，“偷鸡不成蚀把米”，“聪明反被聪明误”。（差评率比海底捞还低，酒拾烤肉到底有什么猫腻？）

做餐饮，怎样对待差评

16、对于餐饮企业，通过开展差评的研究与分析，能帮助企业更精准发现其运营发展中存在的问题，做出改进，也能发现自身与其他竞争对手之间的不足；

17、一些餐厅在一定时间内遭遇了大量的差评，源头可能就是一个特定的人，可能是服务员，可能是收营员，也可能是门迎——因为一个人，给整个餐厅带来了相当比例的差评，对这种情况企业要及时发现，及时做出反应；

18、绝大多数差评本质上是顾客消费时存在不满，但这种不满在门店又没有得到及时妥善的解决，消费者从而借助网络发声，给出差评。如果能在第一时间将顾客的不满在门店解决，顾客在消费后反倒还有可能会给出好评，而不是差评；

19、差评对于一个门店，不亚于一次小型的危机公关，处理得好，能够为门店留住客户甚至带来新的客户；处理得不好，可能会给餐企造成不可估量的损失；

20、对于差评，不能一味地采用固定的模板回复，要有针对性、及时性，也要有诚意。如果都用统一的回复模板，只会让消费者感到敷衍。真诚对待每个差评，合理用好每个差评，做出改善，这样才能在服务、产品等方面不断提升，从而提升竞争力；

21、不排除存在一些恶意索赔、恶意差评、恶意举报/打假，不惜扰乱正常的经营秩序和市场环境的行为。对于这些行为，餐饮企业要敢于拿起法律的武器，积极举报、报警，维护自己的合法权益。

在最近研究差评的过程中，餐宝典发现，对很多企业来说，差评非但不是洪水猛兽，反而还是能帮助企业改进运营的好工具。而且差评看得多了，他们也知道哪些是真实的、哪些是刷的，并不会像有的企业那样，认为但凡是差评就是对自己的恶意抹黑。

这样的企业，显然是对自己有足够信心的；这样的企业，无疑也值得更好的未来。

注：來源/ 餐宝典，作者/ 餐宝典编辑部，图/摄图网，本文已标注来源和出处，版权归原作者所有。

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