对话酷客多CEO郝宪玮：私域营销SaaS服务商该如何为客户持续创造价值？

马化腾在2018年中国（深圳）IT领袖峰会上表达了自己对小程序的重视。

伴随微信地位的提升，以及微信所推出的一系列针对小程序的鼓励措施，小程序也在2018年前后迎来了发展红利期。

最近，开店邦(www.kaidianbang.com)就对话了一位在2018年迎风而起、在2020年逆势增长的创始人——酷客多CEO郝宪玮。

酷客多成立于2016年年底，团队核心人员也都曾就职于腾讯、携程、麦考林等上市公司，拥有十年以上的互联网电商营销和运营经验。

经过一两年的产品沉淀，酷客多在2018年小程序风口之下，也迎来了爆发。不仅实现了小程序的升级迭代，更是深入腾讯生态，与腾讯完成了战略合作。

但在2020年，酷客多因为疫情，正式迈入第二增长曲线。

俗话说，“锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。”

酷客多做到了。

截至目前，酷客多已基于微信生态体系，构建出了自己的六大私域运营解决方案，为中腰部以上企业（如百联、绿地、雅戈尔、波司登、3M等）提供私域流量运营和技术解决方案。同时，酷客多在全国拥有1500多家合作伙伴和代理商，包括京东科技、腾讯云、金蝶、银联商务等头部合作伙伴，覆盖用户已超过1亿人。

在持续探索中，我们相信酷客多对商业、市场、客户、需求也有了更深刻的理解。

本文也主要围绕酷客多的持续探索，总结了3点经验教训：

01、 市场大，并不意味着发展空间大；

02、 SaaS服务商要正确选择自己的客户；

03、 要提高SaaS复购率，唯有做好产品、做深服务。

我们常说，大水里有大鱼。

但这句话，好像不太适用于中国SaaS行业。

至于为什么，我们慢慢从酷客多的创立开始说起。

郝宪玮曾经供职于中国第一家上市的B2C电商公司——麦考林。

作为一名架构师，郝宪玮自然是对IT行业的前景有非常强烈的感知，也会对腾讯这家企业给予异乎寻常的关注。

当他发现微信生态逐渐变得丰富，而红利依在的时候，就拉上几位志同道合的朋友all in在了微信小程序赛道，并于2016年底创建了酷客多。

因为持续看好微信小程序的发展，所以郝宪玮面对别人的质疑也没有选择放弃。经过半年多的准备，产品最终在2017年下半年迎来爆发，不仅产品能够实现快速迭代，还收获了1000多家代理商，包括银联商务、金蝶等头部伙伴。

酷客多的快速发展，让团队意识到自己产品的价值，以及技术对商业形态改变的意义。所以，他们想让产品被更多企业使用，尤其是中国大量的中小微企业。最终，他们也把自己的客户从大客户切换成了中小微企业。

2018年，酷客多获得了启浦投资的5000万人民币A轮融资，正式开启了自己的扩张之路。

据IDC中国数据显示，截至2018年末，中国中小微企业有3500多万家。酷客多则获得了其中近十万个中小微企业客户，平均一天就能签约两三百个。

为此，公司进行了大量招聘工作，员工人数也快速增长到了200+个，其中有超60%是程序员。

在庞大产品研发团队的支持下，酷客多不断迭代产品、不断把功能做得更丰富，以满足客户的不同需求。同时，酷客多为了拓展更多客户，也招收了大量代理商。

图源：酷客多

听着酷客多的成长，不禁让我想起了《道德经》中的一句话：“有物混成，先天地生，寂兮寥兮，独立不改，周行而不殆，可以为天下母。”

意思是说，老子把道看成是万事万物的本源，认为道是在天地之前就存在的。而道在天地出现之前，是一种混茫的、无边无际的、不可名状的存在状态。这种状态，让它不受任何东西的影响，有着自己的运行轨道和规律——圆周运动。

道的圆周运动对事物的影响在于，伴随事物的发展往往会出现“物极必反”的情况。

比如，乐极生悲。比如，否极泰来。

在对话的过程中，郝宪玮也非常真诚得分享了他们所遇到的问题和解决方案。

比如，如何解决低复购。

要解决问题，首先要找到问题的真因。

郝宪玮认为，主要有两点原因影响了企业复购：

第一，中小微企业生命周期短。据IDC中国数据显示，截止2021年末，我国中小企业数量已经达到4881万家，同比增长8.5%。但是我国中小企业的平均发展周期较短，尤其是微型企业（0-9人），通常以3年为一个发展周期。

第二，中小微企业对办公效率提升的数字化工具比较重视，但对营销类数字化的重视度仍然处于较低的水平。与办公类数字化不同，营销类数字化需要企业投入更多的人力、财力、资源去进行营销和交易，而中小微企业在这一方面往往缺乏投入，从而导致工具使用效果不佳。

图源：酷客多

据艾瑞咨询报告显示，疫情的出现加速推动了企业级SaaS市场供需两端的发展，SaaS模式市场接受度持续上升，并预计中国企业级SaaS市场规模将从2018年的243亿元增长至2023年的1304亿元。

我们回过头去看，为什么说“大水里有大鱼”可能不太适用于中国SaaS行业。

首先，中国SaaS市场规模已经达到千亿规模，但竞争格局依旧处于分散状态。行业中除了有大量通用型SaaS服务工具，还有大量行业垂直型SaaS服务工具。

其次，正因为市场分散，SaaS工具选择众多，客户随时可以选择其他品牌，复购意愿也相对较低，尤其是营销类SaaS服务。

最后，有实力为SaaS工具持续复购、有能力持续运营SaaS工具的企业少之又少。

对于SaaS服务商而言，企业得以长期生存的关键点，就是找到有实力持续复购的企业。

基于对低复购的两点思考，酷客多在2020年开始就有意识持续探索中国SaaS未来的路，以及自己的方向。

为此，他们研究了海外头部SaaS服务商Salesforce的成长路径和客户群体。他们发现，Salesforce的客户都不是中小微企业，而是各个国家的中腰部及以上企业，甚至是某个特定领域中前几十名的优秀企业。

这个时候，酷客多突然意识到，Salesforce之所以能够成为行业头部，很大一部分原因在于，他们的客户群体是生命力、付费能力和复购意愿都是非常强的企业。

在好产品的支撑下，有活力、有付费意愿、有高复购能力的客户能促进SaaS服务商的商业模式向良性发展。

所以，综合考量下来，酷客多做了两步升级：

第一步，扩客群。酷客多不再将用户群体仅局限于中小微公司，而是增加了行业腰部及以上的企业。比如，百联。比如，雅戈尔。

第二步，扩产品结构。在迭代传统SaaS产品以外，再根据大客户需求去迭代、验证自己的新产品。由此，酷客多发展出了更为体系化的产品——六套私域运营解决方案：私域管家社群管理系统、智慧导购系统、SCRM会员管理系统、社交营销电商系统、智慧连锁O2O商城系统、B2B2C多商户商城系统。

图源：酷客多

在整套SaaS系统的支持下，酷客多在2020年顺利与某头部零售商签约。

当问及酷客多主要解决了某头部零售商的哪些痛点时，郝宪玮认为最核心的，就是激活了某头部零售商1000多万会员。

作为一家头部零售商，其对线下有极强的依赖性。

为了顺应数字化浪潮，其在数字化建设上投入了大量人力、财力和资源，构建起了一个大会员中心，让集团旗下的每一个商场、超市、便利店的会员只要去相关门店或电商平台购物，都能够享有相同的会员ID和会员权益。

虽然平台上汇聚了大量会员，但并不活跃。

而酷客多系统上线三天，通过把会员经营权过渡到门店店员，让一线对话一线，构建出人与人之间的情感，就能增加线上线下的活跃度，增加各平台业绩。

据郝宪玮透露，酷客多上线三天，就帮该头部零售商实现了200多万的营收。

这套工具之所以有效，是因为有一个很大的特点——规模化作战。

该头部零售商旗下的购物中心、超市、便利店大概汇聚了十万左右的员工。这套工具不仅将会员与门店店员联系了起来，也把总部与各个店员之间的关系联系了起来。

比如，通过培训导购如何用工具去拓展会员，拓展之后如何去维护会员，以及如何实现交易和复购。

又比如，总部要求旗下五六千家门店的店员每人每天必须用海报拓展5个新会员，维护5个老会员。通知用系统下发后，店员马上就能收到任务。同时，店员转发海报后，系统还会自动跟踪员工拓展了多少新会员，维护了多少老会员，完成率是多少。大数据平台对此能够统计一清二楚，集团各管理层也能清楚根据数据做相关决策。

图源：酷客多

如果光有好的产品，还不足以被大客户持续选择。

所以，酷客多选择了一条难而正确的道路——持续做好产品，持续做深服务。

1.持续做好产品

从2017走到2023年，经过五六年的沉淀，酷客多已经形成了一套集商城、交易、营销、会员一体化的SaaS系统。

“这是我们与市场上其他竞争对手最大的差异。也正因为有了这一套差异化的解决方案，我们现在每个月都有很多头部客户在签约。比如建业、新城、德龙、双立人等。”郝宪玮说。

当问及这套系统的优势是什么的时候，郝宪玮说，“这种中心化的会员系统一定要有去中心化的沟通能力。”

什么意思呢？

就是通过集团中心化生产内容，通过去中心化的方式实现店员与会员沟通。

比如，门店要做一场营销活动。活动所涉及到的文案和海报一定不是门店自己制作，而是由总部或分公司或经销商完成之后，再分发给门店店员，然后让门店店员与消费者形成一对一的沟通。

这种手段也是区分出哪些连锁企业能出业绩，哪些连锁企业不能出业绩的方式方法。因为没有好业绩做出来的连锁企业，主要是没有激活线下门店的店员去拓展自己的会员。

如果一家连锁企业重视线下门店的会员经营，再加上营销和交易活动的配合，以及中心化能力的支撑，业绩就能够得到有效提升。

为什么？

在会员经营过程中，会员虽然选择了品牌，但不会自动成为品牌的忠实会员，中间缺乏一个有温度、有情感的联系。所以，现在所有连锁业态会员的活跃度都依赖于店员或导购。

消费者既然已经到门店，那么必然会与店员或导购产生接触。如果店员或导购有合适的工具，或者有合适的话术，就能与消费者形成情感上的联系，从而增加会员的活跃度和粘性，提升门店业绩。

另一方面，店员见到真实的人后，就能够在终端给用户贴标。比如，买过什么东西，多久来门店一次，期望买什么……

当后台的数据标签越来越多，越来越丰富的时候，也就能清楚知道门店的用户画像是什么，那么后续总部在运营上进行调整和改善也就会有更多的支撑。

图源：酷客多

2.持续做深服务

总结经验，酷客多不仅增加了私域运营服务，还增加了销货服务，以此增加自己在行业内的竞争力。

如果客户的品牌力和产品力都还可以，酷客多可以通过三种途径帮客户卖货：

第一种，通过传统的运营服务产生销售。

第二种，通过资源整合在十多个垂直私域销售渠道协助品牌方铺货。

第三种，通过与KOL和KOC合作，协助品牌方创造营收。

郝宪玮希望通过做好产品、做深服务的方式，提高酷客与客户之间的情感和粘性，从而让他们感受到公司真正的价值，一如既往选择酷客多。

连锁并非一种业态，而是一种商业模式。只是这种商业模式串起了八十多个行业。

这也促使连锁虽然有各种形态，但在底层逻辑和方法论上，基本都是一致的。

过去，这种底层逻辑和方法论都在一些人的大脑里，别人只能通过咨询付费的方式去换取。

而数字化的参与，则是打破了过去的状态。

数字化让过去那些在别人大脑里的逻辑和方法实现了可视化。

企业可以通过会员数字化、消费场景数字化、产品数字化等方式途径收集一线数据。再通过一系列数据分析之后，持续改善、优化自己的商业模式。

最终，让企业的发展得到一个正向的良性循环，形成飞轮效应。

或许，这也是私域营销SaaS服务商如何持续创造价值的方式方法。