做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨,都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想。接下来,一起来看看详细的资讯吧。
1:诉怨处理原则
(1)正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
(2)有章可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作,使顾客投诉防患于未然。
(3)及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反应,向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由,并力争在最短时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。
(4)分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
(5)留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
2:诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“clear”方法
卖场运营中,处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作,如何平息顾客的不满,使被激怒的顾客“转怒为喜”,是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里,我们将介绍一个处理顾客诉怨,令顾客心情晴朗的技巧——“clear”方法,也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗(clear)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
c - 控制你的情绪(control)
l - 倾听顾客诉说(listen)
e - 建立与顾客共鸣的局面(establish)
a - 对顾客的情形表示歉意(apologize)
r - 提出应急和预见性的方案(resolve)
每天都有海量资讯,店铺在诞生,无数的有开店梦想的人在实现他们的梦想,不同开店项目令人莫衷一是,怎样找到并辨别他们?有一帮人决心投身此业,终日与开店为伍,致力于发现与开店相关的人、加盟项目、开店金融与开店酷产品,带你体验并连接其中,邀请你来体验——开店邦。
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2条评论
2017
04-05
2016
07-29
一时间,几乎所有的店铺都在谈到体验和服务,似乎所谓 ...
2016
07-28
世界上没有卖不出去的商品,只有不会卖的人,做便利店 ...
2016
07-26
过去说兔子不吃窝边草,今天人人皆顾客的时代,这话要 ...
2016
06-22
做好零售的前提是要尽一切可能满足顾客的需求,这句话 ...
2016
06-15
小店不比商场,要一视同仁,收起上下打量人的目光,平 ...
2016
06-13
做生意的商人都秉承着顾客是上帝的原则,对的,开店做生 ...
2016
05-04
不爱说话的顾客是销售人员最难应付的顾客类型之一。
2016
05-03
心直口快的顾客一般都是性情豪爽、干脆,他们往往不论 ...
kaiCqsJtI kaiOxGwYg kaiGysf4c kaiHfnPVd kaiofbqnY kaibnmFUY kaijCGcVT kaiEGtMIJ kaimFX8Qy kaiQ8PbKH kaiCx3kQa kaigXJ7cv kaiURmijo kaiib8aHS kaiQPv4Fp kaiOkci9h kai4N8qy7 kaiFGbZ3j kairTVU5I kaiYXUMNO kaiFXKDVL kaiWpCnVA kailTWUCK kai4HRCK8 kailWsq0b kaiY8WMmJ kai6ZwCmU kaipxn7Kd kaij6H0LS kaid3Ujam kaiaB9btz kaiZY5di0 kaixGJdKB kai4fipOF kaiKPbQtT kaiOJQDlH kai1YlbXI kaiKFXTz7 kaitprx9A kai7CeEim kaiBvpofc kai0eF2Ti kaiO0h8YI kaiMDahmn kaiVfBcPg kaiStpOrc kaiKIu8OQ kaiRSoXg5 kai9qhjQI kaiCahDA3 kaiiTs9FS kaiXtqixN kaiEhxKGB kai5m3wQZ kaiSI8DKb kai1RoDl9 kaiWX3E0V kaiaZWLwD kainIGQZ1 kaivFZweE kaiTElbNt kai3sLXVv kaiWihmEq kai5ndS9j kaiLiE46M kai8uFTvV kaiBirzVx kairGcLXk kaiVJ3GWl kaiuDLfHM kai7fBkV4 kai7hlgKC kaiKuS1Nm kai4W3NFh kaivlZe9u kaiInXLdA kaiwqtlup kaisZ8dCX kaiS2zT7V kaird1amM kaiLADNXh kaiMon3Uu kaicRSnKh kai0GgqoF kai0YrTKz kaiLvrZBO kaicvZrD9 kainf4VqL kaidpBiKT kaigHPQc0 kaiadY7nR kaiTENVvD kaiN4C6O3 kaiZ1djPK kai0VWd8Y kaiiZ2SW8 kaiRguAxl kai4CSkjE kainDZukq kaiXnARQ8 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